宁夏回族自治区通信管理局关于2025年电信服务质量的通告
为进一步加强电信服务质量监督，促进电信服务质量持续提升，根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务质量监督管理暂行办法》等相关规定，现将2025年宁夏电信服务质量有关情况通告如下。
一、电信用户申诉情况
2025年，宁夏电信用户申诉受理中心共收到宁夏地区用户提交申诉材料（简称“来量”）9903人次，同比下降13.87%；收到自治区12345转办工单823人次，同比下降18.51%，宁夏电信用户申诉受理中心根据《电信用户申诉处理办法》对用户申诉进行处理调解，有效维护了电信用户合法权益。
二、申诉热点问题
根据宁夏电信用户申诉受理中心统计，2025年，申告热点问题排名前3位的分别为服务类、资费类、网络类。其中，服务类问题占比37.6%、资费类问题占比16.9%、网络类问题占比14.9%。
（一）服务类
业务被关停问题：手机号码被关停，用户对此不认可。
无法停机或销号问题：用户手机卡无法销户、线上办理的无法线上销户，或存在合约无法办理停机，销户需缴纳违约金。
携出方阻挠携出问题：用户存在在网协议或靓号协议，协议期内携出需要交纳违约金，用户对此不认可。
投诉后不处理：用户向企业反映问题，未能得到有效处理用户不认可，或重复反映问题不予受理。
（二）资费类
限制用户更改套餐问题：用户存在月保底消费金额或合约，企业限制用户降低套餐资费标准；用户无法办理“地板价”套餐；部分套餐无法通过客服热线、手机APP变更，需到线下营业厅办理。
最低消费问题：用户对靓号/合约最低消费、在网期限不知情；用户要求降低靓号最低消费。
超套餐费用问题：用户月使用流量、语音分钟数、短信超出套餐包含内容，企业未及时提醒，导致产生额外扣费，用户对此不认可。
（三）网络类
短信功能被封问题：用户手机短信功能被封，收不到验证码，影响用户使用。
无法上网或网速慢：手机无法上网或网速慢，宽带无法上网、网速慢、网络卡顿。
（四）收费类
错收多收乱收费问题：用户对于套餐、叠加包收费不认可，表示实际收费与宣传资费不符；或用户手机号码产生流量、语音、增值业务等套餐外扣费，对于收费不认可。
充错号码问题：用户自行通过第三方平台充值话费输错号码，要求企业给予处理。
（五）安全类
通信骚扰问题：用户接到催收电话或垃圾短信，对此不认可。
（六）营销类
隐瞒模糊夸大宣传问题：企业营销宣传不规范，过度夸大产品优势，淡化在网期期限、违约责任等限制性条款，导致实际办理与宣传不符引发争议。
三、经营及消费提示
（一）经营提示
1.各企业要优化信息通信服务环境，采取有效措施落实落细信息通信暖心服务“十件实事”要求，进一步精简资费种类，优化业务规则，做好资费公示，不断提高资费规范性和透明度。同时，要优化电信业务线上办理，规范电话营销推广行为，升级服务提醒，便捷业务退订，让用户明白消费。
2.各企业要加强对“总经理热线”的宣传推广，进一步畅通投诉受理渠道，优化投诉处理流程，提高人员服务意识，精准对接用户诉求，妥善化解服务纠风，维护用户合法权益。
（二）消费提示
1.提醒广大用户，增强电信网络诈骗风险防范意识，如您接到低价买卖游戏皮肤和装备、包裹未取预留电话号码、航班被取消主动理赔、被告知成为某平台自动续费会员等内容的短信，请勿回拨短信内的联系电话、勿点击预留的未知链接、不下载提供的不明APP，应第一时间确认自己是否有过相关行为，通过官方渠道确认相关信息，谨防电信网络诈骗。
2.提醒广大用户，三家基础电信企业唯一官方外呼营销号码分别是：中国电信10001、中国移动10085、中国联通10016，不要通过任何非官方号码办理业务，不要向任何人提供验证码，保护自身合法权益。
附件：宁夏服务质量情况
宁夏回族自治区通信管理局
2026年1月26日
附件
宁夏服务质量情况
根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务规范》，现将宁夏电信公司、宁夏移动公司、宁夏联通公司、宁夏广电公司2025年服务质量情况通告如下。
一、宁夏电信公司服务质量情况
(一)固定电话业务
1.服务质量
⑴电话装机时限：城镇最长时间2日、平均时间0.57日、及时率99.24%；农村最长时间2日、平均时间0.48日、及时率99.4%。
⑵电话移机时限：城镇最长2日，平均时间0.37日，及时率99.78%；农村最长时间2日，平均时间0.35日，及时率99.51%。
⑶障碍修复时限：城镇最长24小时，平均时间4.31小时，及时率99.42%；农村最长24小时，平均时间6.94小时，及时率97.71%。
⑷电话服务台应答时限：最长时间14秒，平均时间6.27秒，及时率97.52%。
⑸电话查号准确率：平均应答时间1秒，准确率92.1%。
2.网络质量
⑴计费差错率≤10－5（小于十万分之一）。
⑵网络接通率：99.75%。
⑶长途话费清单提供范围：按客户需求全部提供。
3.用户投诉情况
⑴用户投诉量1537人次，用户投诉率49.63人次/万用户。
⑵用户投诉平均处理时长24.21小时，及时率98.8%%，用户投诉处理满意率94.01%。
（二）数据通信―互联网业务
1.服务质量
⑴互联网宽带装机入网时限：最长时间2日、平均时间0.57日、及时率99.37%。
⑵互联网宽带障碍修复时限：最长24小时，平时7.36小时，及时率98.32%。
2.网络质量
接入服务器忙时接通率100%，本地用户认证平均响应时间98毫秒，接入服务器认证成功率100%。
3.用户投诉情况
⑴用户投诉量13400人次，用户投诉率80.84人次/万用户。
⑵用户投诉平均处理时长26.11小时，及时率99.01%，用户投诉处理满意率95.94%。
（三）移动电话业务
1.服务质量
⑴业务变更时限：最长时间176秒，平均时间45秒，及时率99.91%。
⑵恢复通话时限：最长时间39秒，平均时间19秒，及时率100%。
⑶障碍修复时限：最长时间1.84小时，平均时间1.15小时，及时率96.8%。
⑷重大阻断次数0次，阻断时长0小时。
⑸通话费清单寄达范围：按客户需求全部提供。
2.网络质量
移动网络接通率99.95%，掉话率0.03%，连接成功率99.95%。
3.用户投诉情况
用户投诉次数141495人次，用户投诉率440.33人次/万用户，用户投诉平均处理时间24.90小时，及时率98.66%，用户投诉处理满意率94.83%。
二、宁夏移动公司服务质量情况
（一）数据通信―互联网业务
1.服务质量
⑴互联网宽带装机入网时间：最长31.54小时，平均时间10.91小时，及时率99.81%。
⑵互联网宽带故障修复时限：最长11.15小时，平均时间4.73小时，及时率99.62%。
2.网络质量
接入服务器忙时接通率100%，本地用户认证平均响应时长1秒，接入服务器认证成功率100%。
3.用户投诉情况
用户投诉率60.86人次/万用户，投诉平均处理时长0.43天，用户投诉处理满意率99.45%。
（二）移动电话业务
1.服务质量
⑴业务变更时限：最长时间117秒，平均时间94秒，及时率100%。
⑵恢复通话时限：最长时间43秒，平均时间11秒，及时率100%。
⑶障碍恢复时限：最长时间1.48小时，平均时间54分钟，及时率100%。
⑷重大阻断次数0次，阻断时长0小时。
⑸通话费清单寄达范围：按客户需求全部提供。
2.网络质量
移动网络接通率99.97%，移动网络掉话率0.01%，连接成功率99.97%。计费差错率≤10-5（小于十万分之一）。
3.用户投诉情况
用户投诉率19.4人次/万用户，投诉平均处理时长1.24天，用户投诉处理满意率92.67%。
三、宁夏联通公司服务质量情况
（一）固定电话业务
1.服务质量
⑴电话装机时限：城镇最长时间0.87个工作日，平均时间0.33工作日，及时率99.41%；农村最长时间1.03个工作日，平均时间0.24工作日，及时率99.86%。
⑵电话移机时限：城镇最长1.08工作日，平均时间0.25工作日，及时率99.98%；农村最长时间1.17工作日，平均时间0.24工作日，及时率100%。
⑶障碍修复时限：城镇最长1.32工作日，平均时间0.24工作日，及时率99.86%；农村最长时间1.13个工作日，平均时间0.36工作日，及时率99.84%。
2.网络质量
⑴计费差错率≤10-5（小于十万分之一）。
⑵网络接通率：长途网络接通率98.4%，本地网络接通率97.6%。
⑶长途话费清单提供范围：按客户需求全部提供。
3.用户投诉情况
用户投诉次数12（人次），用户投诉率8.56件/万用户，用户投诉平均处理时间9.6个小时，用户问题响应率98.36%，用户问题解决率98.03%，用户投诉处理满意率97.88%。
（二）数据通信―互联网业务
1.服务质量
（1）互联网宽带装机入网时限：最长时间0.96工作日，平均时间0.27工作日，及时率99.8%。
（2）互联网宽带障碍修复时限：最长0.75工作日，平时0.22工作日，及时率99.83%。
2.网络质量
接入服务器忙时接通率99.73%，本地用户认证平均响应时间0.23秒，接入服务器认证成功率99.93%。
3.用户投诉情况
用户投诉次数650人次，用户投诉率13.96件/万用户，用户投诉平均处理时间10.8个小时，用户问题响应率100%，用户问题解决率96.74%，用户投诉处理满意率96.89%。
（三）移动电话业务
1.服务质量
⑴业务变更时限：最长时间140秒，平均时间55秒，及时率100%。
⑵恢复通话时限：最长时间50秒，平均时间20秒，及时率100%。
⑶障碍修复时限：最长时间0.3小时，平均时间0.2时，及时率100%。
⑷重大阻断次数0次，阻断时长0小时。
⑸通话费清单寄达范围：按客户需求全部提供。
2.网络质量
⑴LTE网无线接通率为99.87%，无线掉线率为0.01%；5G网络无线接通率99.86%，掉线率0.02%。
⑵重大阻断次数0次，阻断时长0小时。
3.用户投诉情况
用户投诉次数2785人次（指3G、4G、5G用户），用户投诉率15.83件/万用户，用户问题响应率100%，用户问题解决率97.2%，用户投诉处理满意率98.97%。
四、宁夏广电公司服务质量情况
（一）数据通信―互联网业务
1.服务质量
⑴互联网宽带装机入网时间：最长33小时，平均时间14小时，及时率98.63%。
⑵互联网宽带故障修复时限：最长14小时，平均时间6.13小时，及时率98.20%。
2.网络质量
接入服务器忙时接通率100%，本地用户认证平均响应时长1秒，有效接入服务器认证成功率100%。
3.用户投诉情况
用户投诉次数186人次，用户投诉率7.62人次/万用户，投诉平均处理时长8小时，用户满意率100%。
（二）移动电话业务
1.服务质量
⑴业务变更时限：最长时间2分钟，平均时间86秒，及时率100%。
⑵重大阻断次数0次，阻断时长0小时。
⑶通话费用清单寄达范围：100%。
2.网络质量
LTE网络无线接通率99.7%，无线掉线率0.09%，计费差错率<10-5(小于十万分之一)。
3.用户投诉情况
用户投诉次数4887人次，用户投诉率22.26人次/万用户，投诉平均处理时长1.5天，用户满意率95.65%。