宁夏回族自治区通信管理局关于2026年上半年电信服务质量的通告
为进一步加强电信服务质量监督，促进电信服务质量持续提升，根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务规范》相关规定，现将2026年上半年宁夏电信服务质量有关情况通告如下。
一、电信服务重点工作情况
（一）部署行风建设和纠风工作。召开2026年宁夏信息通信业行风建设暨纠风工作电视电话会议，传达学习工业和信息化部2026年信息通信业行风建设暨纠风工作会议精神，总结2025年工作成效，分析当前面临的新形势新要求，统筹部署2026年重点任务。
（二）搭建学习交流平台。组织区内各基础电信企业开展宁夏信息通业服务经验交流活动，互学互鉴优秀运营管理经验，拓宽工作思路、凝聚工作合力，持续提升行业为民服务质效。
（三）纵深推进“民有所呼、我必有应”活动。指导区内各基础电信企业区、市两级总经理下基层、进现场，广泛听取群众意见，破解民生服务难点。各企业围绕资费公示、业务办理、适老服务、网络覆盖等方面，梳理任务清单43项、配套制定改进举措128条。
（四）开展服务质量测评。组织第三方机构围绕营业厅人员服务、适老化、营销宣传、实名制、携号转网等重点工作开展服务暗访、对客服热线人工服务接通率及服务情况进行电话拨测。上半年累计暗访营业厅270家、拨测客服热线700余次。测评结果显示，区内各基础电信企业服务质量总体情况较好。
（五）深入开展“数字适老宁夏行”活动。全面梳理老年人日常上网、业务办理过程中的难点堵点，依托AI语音助手、数字人导办等智能化载体优化便民服务，精简业务办理流程；常态化开展老年人数字技能普及培训，丰富适老化通信产品供给，持续打通数字服务鸿沟，切实保障老年群体平等共享数字发展红利。
（六）巩固非应邀商业电子信息治理成效。持续清理整治营销电话和短信扰民问题，依法对违规企业下发责令整改1次。持续加大“来电来信免打扰”服务推广力度，依据用户意愿累计为730万用户提供防护服务，有效拦截营销电话和骚扰短信，降低非应邀商业电子信息对用户的干扰。
二、电信用户申诉情况
2026年上半年，工业和信息化部电信用户申诉受理中心及宁夏电信用户申诉受理中心共收到宁夏地区用户提交申诉材料（简称“来量”）6677人次，同比上升33.06%；收到自治区12345转办工单688人次，同比下降4.58%，宁夏电信用户申诉受理中心根据《电信用户申诉处理办法》对用户申诉进行处理调解，维护电信用户合法权益。
申告热点问题排名前3位的分别为服务类、网络类、资费类。其中，安全类问题占比38.1%、服务类问题占比24.8%、资费类问题占比14.6%。
三、经营及消费提示
（一）各企业要压实投诉申诉受理主体责任。全面畅通线上、线下各类投诉渠道，加大区、市两级“总经理热线”宣传推广力度。严格执行首问负责制，精准对接用户诉求，压缩问题响应受理时限，完善受理、回访全流程闭环管理机制，全力提升投诉申诉一次性化解率。紧盯群众反映集中的热点难点问题，针对性落实整改提升举措，持续优化行业整体服务体验。
（二）提醒广大用户，办理业务时务必仔细确认套餐资费、合约期限、使用规则、违约责任及限制性条款，按需理性选择通信产品，守护自身合法权益。不要点击不明链接，不要登录不明网站，不要下载不明APP，谨防电信网络诈骗，守护好个人“钱袋子”！
附件：宁夏服务质量情况
宁夏回族自治区通信管理局
2026年7月8日
附件
宁夏服务质量情况
根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务规范》，现将宁夏电信公司、宁夏移动公司、宁夏联通公司、宁夏广电网络公司2026年上半年服务质量情况通告如下。
一、宁夏电信公司服务质量情况
(一)固定电话业务
1.服务质量
（1）电话装机时限：城镇最长时间2日、平均时间0.48日、及时率99.73%；农村最长时间2日、平均时间0.49日、及时率98.99%。
（2）电话移机时限：城镇最长2日，平均时间0.44日，及时率99.59%；农村最长时间2日，平均时间0.23日，及时率98.95%。
（3）障碍修复时限：城镇最长24小时，平均时间3.51小时，及时率99.71%；农村最长24小时，平均时间4.03小时，及时率99.40%。
（4）电话服务台应答时限：人工15s接通率90.47%，平均应答时间5.75秒。
2.网络质量
（1）计费差错率≤10－5（小于十万分之一）。
（2）网络接通率：99.7%。
（3）长途话费清单提供范围：按客户需求全部提供。
3.用户投诉情况
（1）用户投诉量531人次，用户投诉率17.55人次/万用户。
（2）用户投诉平均处理时长24.85小时，及时率97.81%，用户投诉处理满意率94.20%。
（二）数据通信―互联网业务
1.服务质量
（1）互联网宽带装机入网时限：最长时间2日、平均时间0.53日、及时率99.32%。
（2）互联网宽带障碍修复时限：最长24小时，平时6.07小时，及时率99.26%。
2.网络质量
接入服务器忙时接通率100%，本地用户认证平均响应时间88毫秒，接入服务器认证成功率100%。
3.用户投诉情况
（1）用户投诉量4856人次，用户投诉率28.93人次/万用户。
（2）用户投诉平均处理时长23.65小时，及时率99.31%，用户投诉处理满意率95.77%。
（三）移动电话业务
1.服务质量
（1）业务变更时限：最长时间163秒，平均时间43.6秒，及时率99.91%。
（2）恢复通话时限：最长时间36秒，平均时间22.6秒，及时率100%。
（3）障碍修复时限：最长时间1.82小时，平均时间1.14小时，及时率96.7%。
（4）重大阻断次数0次，阻断时长0小时。
（5）通话费清单寄达范围：按客户需求全部提供。
2.网络质量
移动网络接通率99.95%，掉话率0.03%，连接成功率99.94% 。
3.用户投诉情况
（1）用户投诉次数46823人次，用户投诉率147.59人次/万用户。
（2）用户投诉平均处理时间22.31小时，及时率98.33%，用户投诉处理满意率93.91%。
二、宁夏移动公司服务质量情况
（一）数据通信―互联网业务
1.服务质量
（1）互联网宽带装机入网时间：最长30.68小时，平均时间10.65小时，及时率99.83%。
（2）互联网宽带故障修复时限：最长11.08小时，平均时间4.59小时，及时率99.64%。
2.网络质量
接入服务器忙时接通率100%，本地用户认证平均响应时长1秒，接入服务器认证成功率100%。
3.用户投诉情况
（1）用户投诉率47.73人次/万用户。
（2）投诉平均处理时长0.5天，用户投诉处理满意率99%。
（二）移动电话业务
1.服务质量
（1）业务变更时限：最长时间119秒，平均时间94秒，及时率100%。
（2）恢复通话时限：最长时间40秒，平均时间12秒，及时率100%。
（3）障碍恢复时限：最长时间1.44小时，平均时间51分钟，及时率100%。
（4）重大阻断次数0次，阻断时长0小时。
2.网络质量
（1）移动网络接通率99.97%，移动网络掉话率0.02%，连接成功率99.98%。
（2）计费差错率≤10-5 （小于十万分之一）。
3.用户投诉情况
（1）用户投诉率22.3人次/万用户。
（2）投诉平均处理时长1.24天，用户投诉处理满意率92.67%。
三、宁夏联通公司服务质量情况
（一）固定电话业务
1.服务质量
（1）电话装机时限：城镇最长时间0.97个工作日，平均时间0.38个工作日，及时率99.48%；农村最长时间1.21个工作日，平均时间0.26个工作日，及时率100%。
（2）电话移机时限：城镇最长1.23个工作日，平均时间0.26个工作日，及时率100%；农村最长时间1.14个工作日，平均时间0.24个工作日，及时率100%。
（3）障碍修复时限：城镇最长1.52个工作日，平均时间0.61个工作日，及时率97.83%；农村最长时间1.13个工作日，平均时间0.02个工作日，及时率99.47%。
2.网络质量
（1）计费差错率≤10-5（小于十万分之一）。
（2）网络接通率：长途网络接通率99.03%，本地网络接通率98.21%。
（3）长途话费清单提供范围：按客户需求全部提供。
3.用户投诉情况
（1）用户投诉次数457人次，用户投诉率1.04人次/万户。
（2）用户投诉平均处理时间8.5个小时，用户问题响应率97.14%，用户问题解决率98.74%，用户投诉处理满意率96.47%。
（二）数据通信―互联网业务
1.服务质量
（1）互联网宽带装机入网时限：最长时间0.92个工作日，平均时间0.39个工作日，及时率99.91%。
（2）互联网宽带障碍修复时限：最长0.85个工作日，平时0.24个工作日，及时率99.93%。
2.网络质量
接入服务器忙时接通率99.85%，本地用户认证平均响应时间0.24秒，接入服务器认证成功率99.94%。
3.用户投诉情况
（1）用户投诉次数468人次，用户投诉率2.41人次/万用户。
（2）用户投诉平均处理时间10.7个小时，用户问题响应率98.58%，用户问题解决率97.43%，用户投诉处理满意率97.37%。
（三）移动电话业务
1.服务质量
（1）业务变更时限：最长时间140秒，平均时间55秒，及时率100%。
（2）恢复通话时限：最长时间96秒，平均时间10秒，及时率100%。
（3）障碍修复时限：最长时间0.5个小时，平均时间0.2个小时，及时率100%。
（4）重大阻断次数0次，阻断时长0小时。
（5）通话费清单寄达范围：按客户需求全部提供。
2.网络质量
（1）LTE网无线接通率为99.83%，无线掉线率为0.01%；5G网络无线接通率99.82%，掉线率0.01%。
（2）重大阻断次数0次，阻断时长0小时。
3.用户投诉情况
（1）用户投诉次数1741人次（指3G、4G、5G用户），用户投诉率4.13件/万用户。
（2）用户问题响应率100%，用户问题解决率97.26%，用户投诉处理满意率98.25%。
四、宁夏广电网络公司服务质量情况
（一）数据通信―互联网业务
1.服务质量
（1）互联网宽带装机入网时间：最长33小时，平均时间14小时，及时率98.63%。
（2）互联网宽带故障修复时限：最长14小时，平均时间6.13小时，及时率98.20%。
2.网络质量
接入服务器忙时接通率100%，本地用户认证平均响应时长1秒，有效接入服务器认证成功率100%。
3.用户投诉情况
（1）用户投诉次数86人次，用户投诉率3.68人次/万用户。
（2）投诉平均处理时长8小时，用户投诉处理满意率100%。
(二)移动电话业务
1.服务质量
（1）业务变更时限：最长时间2分钟，平均时间86秒，及时率100%。
（2）重大阻断次数0次，阻断时长0小时。
（3）通话费用清单寄达范围：100%。
2.网络质量
（1）LTE网络无线接通率99.7%，无线掉线率0.09%。
（2）计费差错率≤10-5 (小于十万分之一)。
3.用户投诉情况
（1）用户投诉次数2711人次，用户投诉率21.75人次/万用户。
（2）投诉平均处理时长1.5天，用户投诉处理满意率97%。