宁夏回族自治区通信管理局关于2025年上半年电信服务质量的通告
为进一步加强电信服务质量监督，促进电信服务质量持续提升，根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务规范》相关规定，现将2025年上半年宁夏电信服务质量有关情况通告如下。
一、电信用户申诉情况
2025年上半年，工业和信息化部电信用户申诉受理中心及宁夏电信用户申诉受理中心共收到宁夏地区用户提交申诉材料（简称“来量”）5018人次，同比下降18.01%；收到自治区12345转办工单439人次，同比上升21.61%，宁夏电信用户申诉受理中心根据《电信用户申诉处理办法》对用户申诉进行处理调解，维护电信用户合法权益。
二、申诉热点问题
根据宁夏电信用户申诉受理中心统计，2025年上半年，申告热点问题排名前3位的分别为服务类、网络类、资费类。其中，服务类问题占比38.1%、网络类问题占比21.8%、资费类问题占比17.4%。
（一）服务类
业务被关停问题：手机号码被关停，用户对此不认可。
无法停机或销号问题：用户手机卡无法销户、线上办理的无法线上销户，或存在合约无法办理停机、销户需缴纳违约金。
携出方阻挠携出问题：用户存在在网协议或靓号协议，协议期内携出需要交纳违约金，用户对此不认可。
投诉后不处理：用户向企业反映问题，未能得到有效处理用户不认可，或重复反映问题不予受理。
（二）网络类
短信功能被封问题：用户手机短信功能被封，收不到验证码，影响用户使用。
无法上网或网速慢：手机无法上网或网速慢，宽带无法上网、网速慢、网络卡顿。
（三）资费类
限制用户更改套餐问题：用户存在月保底消费金额或合约，企业限制用户降低套餐资费标准，用户无法办理“地板价”套餐，部分套餐无法通过客服热线、手机APP变更，需到线下营业厅办理。
最低消费问题：用户对靓号最低消费、在网期限不知情，或要求降低靓号最低消费。
超套餐费用问题：用户月使用流量、语音分钟数超出套餐包含内容，企业未及时提醒，导致产生额外扣费，用户对此不认可。
（四）收费类
错收多收乱收费问题：用户对于套餐、叠加包收费不认可，表示实际收费与宣传资费不符；或用户手机号码产生流量、语音、增值业务等套餐外扣费，对于收费不认可。
充错号码问题：用户自行通过第三方平台充值话费输错号码，要求企业给予处理。
（五）营销类
隐瞒模糊夸大宣传问题：企业营销宣传不规范，过度夸大产品优势，淡化在网期期限、违约责任等限制性条款，导致实际办理与宣传不符引发争议。
三、经营及消费提示
（一）经营提示
1.筑牢企业服务理念。各级总经理以上率下，带头下基层、进现场，以用户身份真实体验“窗口”服务流程，发现营销服务断点、堵点，大力宣传区市两级“总经理热线”，广泛听取群众意见，主动回应群众诉求，带头办好民生实事，强化服务理念上下贯通。
2.优化业务线上办理。畅通手机营业厅APP、客服热线等个人业务线上办理渠道，实现常用电信业务线上办，健全视频客服服务内容及流程，加强宣传推广，提升用户服务体验。
3.提升基层服务能力。加强对营业员、客服代表、客户经理、投诉处理、装维等一线人员的政策宣贯和业务培训，提升标准化、规范化服务水平，确保对用户服务口径一致性。定期组织开展员工心理咨询辅导，缓解基层压力，提升工作效能，优化客户服务。
4.加强业务经营管理。严格落实电信业务“明白办、放心用”行动要求，精简套餐资费种类，优化资费公示内容，规范电话、网络营销推广行为，严格业务办理“二次确认”，做好业务使用超量和自动续期告知提醒，让用户明白消费。
（二）消费提示
提醒广大用户，增强风险防范意识，谨防电信网络诈骗，拒绝向陌生人出借、出售电话卡，如手机丢失需第一时间办理停机保号，接到疑似诈骗电话请拨打96110或电信企业客服热线及时举报,并报告公安机关。
附件：宁夏服务质量情况
宁夏回族自治区通信管理局
2025年7月3日
附件
宁夏服务质量情况
根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务规范》，现将宁夏电信公司、宁夏移动公司、宁夏联通公司、宁夏广电公司2025年上半年服务质量情况通告如下。
一、宁夏电信公司服务质量情况
（一）固定电话业务
1.服务质量
（1）电话装机时限：城镇最长时间2日、平均时间0.89日、及时率99.87%；农村最长时间2日、平均时间0.39日、及时率99.56%。
（2）电话移机时限：城镇最长2日，平均时间0.41日，及时率99.79%；农村最长时间2日，平均时间1.34日，及时率99.17%。
（3）障碍修复时限：城镇最长24小时，平均时间3.76小时，及时率99.62%；农村最长24小时，平均时间4.78小时，及时率99.38%。
（4）电话服务台应答时限：最长时间10秒，平均时间4.6秒，及时率99.05%。
（5）电话查号准确率：平均应答时间1秒，准确率93.2%。
2.网络质量
（1）计费差错率≤10－5（小于十万分之一）。
（2）网络接通率：99.72%。
（3）长途话费清单提供范围：按客户需求全部提供。
3.用户投诉情况
（1）用户投诉量581人次，用户投诉率18.26人次/万用户。
（2）用户投诉平均处理时长24.8小时，及时率97.00%，用户投诉处理满意率94.5%。
（二）数据通信―互联网业务
1.服务质量
（1）互联网宽带装机入网时限：最长时间2日、平均时间0.85日、及时率99.55%。
（2）互联网宽带障碍修复时限：最长24小时，平时6.15小时，及时率99.01%。
2.网络质量
接入服务器忙时接通率100%，本地用户认证平均响应时间97毫秒，接入服务器认证成功率100%。
3.用户投诉情况
（1）用户投诉量5497人次，用户投诉率33.55人次/万用户。
（2）用户投诉平均处理时长23.18小时，及时率98.8%，用户投诉处理满意率95.01%。
（三）移动电话业务
1.服务质量
（1）业务变更时限：最长时间179秒，平均时间48秒，及时率99.88%。
（2）恢复通话时限：最长时间43秒，平均时间23.7秒，及时率100%。
（3）障碍修复时限：最长时间1.83小时，平均时间1.15小时，及时率96.7%。
（4）重大阻断次数0次，阻断时长0小时。
（5）通话费清单寄达范围：按客户需求全部提供。
2.网络质量
移动网络接通率99.95%，掉话率0.028%，连接成功率99.95% 。
3.用户投诉情况
（1）用户投诉次数39312人次，用户投诉率129.96人次/万用户。
（2）用户投诉平均处理时间23.11小时，及时率98.80%，用户投诉处理满意率94.38%。
二、宁夏移动公司服务质量情况
（一）数据通信―互联网业务
1.服务质量
（1）互联网宽带装机入网时间：最长27.44小时，平均时间9.01小时，及时率99.88%。
（2）互联网宽带故障修复时限：最长11.16小时，平均时间4.75小时，及时率99.63%。
2.网络质量
接入服务器忙时接通率100%，本地用户认证平均响应时长1秒，接入服务器认证成功率100%。
3.用户投诉情况
（1）用户投诉率96.3人次/万用户。
（2）投诉平均处理时长0.73天，用户投诉处理满意率99.56%。
（二）移动电话业务
1.服务质量
（1）业务变更时限：最长时间115秒，平均时间97秒，及时率100%。
（2）恢复通话时限：最长时间42秒，平均时间11.1秒，及时率100%。
（3）障碍恢复时限：最长时间1.45小时，平均时间54.8分钟，及时率100%。
（4）重大阻断次数0次，阻断时长0小时。
（5）通话费清单寄达范围：按客户需求全部提供。
2.网络质量
移动网络接通率99.98%，移动网络掉话率0.01%，连接成功率99.97%。计费差错率≤10-5 （小于十万分之一）。
3.用户投诉情况
（1）用户投诉率20.9人次/万用户。
（2）投诉平均处理时长1.1天，用户投诉处理满意率91.95%。
三、宁夏联通公司服务质量情况
（一）固定电话业务
1.服务质量
（1）电话装机时限：城镇最长时间0.98个工作日，平均时间0.37个工作日，及时率99.65%；农村最长时间1.15个工作日，平均时间0.49个工作日，及时率99.37%。
（2）电话移机时限：城镇最长1.29个工作日，平均时间0.32个工作日，及时率99.61%；农村最长时间1.34个工作日，平均时间0.33个工作日，及时率99.72%。
（3）障碍修复时限：城镇最长1.59个工作日，平均时间0.37个工作日，及时率99.53%；农村最长时间1.28个工作日，平均时间0.29个工作日，及时率99.38%。
2.网络质量
（1）计费差错率≤10-5（小于十万分之一）。
（2）网络接通率：长途网络接通率99.01%，本地网络接通率98.11%。
（3）长途话费清单提供范围：按客户需求全部提供。
3.用户投诉情况
（1）用户投诉次数442人次，用户投诉率1.19人次/万用户。
（2）用户投诉平均处理时间10.9个小时，用户问题响应率96.95%，用户问题解决率95.39%，用户投诉处理满意率95.49%。
（二）数据通信―互联网业务
1.服务质量
（1）互联网宽带装机入网时限：最长时间0.97个工作日，平均时间0.29个工作日，及时率99.75%。
（2）互联网宽带障碍修复时限：最长0.86个工作日，平时0.24个工作日，及时率99.97%。
2.网络质量
接入服务器忙时接通率99.87%，本地用户认证平均响应时间0.23秒，接入服务器认证成功率99.93%。
3.用户投诉情况
（1）用户投诉次数430人次，用户投诉率2.44人次/万用户。
（2）用户投诉平均处理时间11.5个小时，用户问题响应率98.54%，用户问题解决率97.03%，用户投诉处理满意率97.20%。
（三）移动电话业务
1.服务质量
（1）业务变更时限：最长时间140秒，平均时间55秒，及时率100%。
（2）恢复通话时限：最长时间100秒，平均时间40秒，及时率100%。
（3）障碍修复时限：最长时间0.6个小时，平均时间0.3个小时，及时率100%。
（4）重大阻断次数0次，阻断时长0小时。
（5）通话费清单寄达范围：按客户需求全部提供。
2.网络质量
（1）LTE网无线接通率为99.82%，无线掉线率为0.01%；5G网络无线接通率99.80%，掉线率0.01%。
（2）重大阻断次数0次，阻断时长0小时。
3.用户投诉情况
（1）用户投诉次数1380人次（指3G、4G、5G用户），用户投诉率8.36人次/万用户。
（2）用户问题响应率96.12%，用户问题解决率95.63%，用户投诉处理满意率95.82%。
四、宁夏广电公司服务质量情况
（一）数据通信―互联网业务
1.服务质量
（1）互联网宽带装机入网时间：最长48小时，平均时间12小时，及时率99.64%。
（2）互联网宽带故障修复时限：最长24小时，平均时间8小时，及时率98.17%。
2.网络质量
接入服务器忙时接通率100%，本地用户认证平均响应时长1秒，有效接入服务器认证成功率100%。
3.用户投诉情况
（1）用户投诉次数92人次，用户投诉率3.77人次/万用户。
（2）投诉平均处理时长8小时，用户满意率99%。
（二）移动电话业务
1.服务质量
（1）业务变更时限：最长时间2.5分钟，平均时间113秒，及时率100%。
（2）重大阻断次数0次，阻断时长0小时。
（3）通话费用清单寄达范围：100%。
2.网络质量
LTE网络无线接通率99.84%，无线掉线率0.15%，计费差错率≤10⁻⁵（即十万分之一）。
3.用户投诉情况
（1）用户投诉次数731人次，用户投诉率38.28人次/万用户。
（2）投诉平均处理时长1.5天，用户满意率96.21%。