关于规范金融类电话、短信营销催收行为的通知
为进一步促进金融类信息服务依法合规开展，规范金融类营销催收电话和短信营销催收行为，保护用户合法权益，保障金融类信息服务合规需求，根据《中华人民共和国反电信网络诈骗法》（主席令第119号）《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（中国银行保险监督管理委员会〔2023〕9号令）《通信短信息服务管理规定》（工业和信息化部〔2015〕31号令）《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》（银发〔2019〕316号）《关于进一步明确端口类短信息服务有关要求的通知》（工信管函〔2023〕519号）《综合整治骚扰电话专项行动方案》（工信部联信管〔2018〕138号）《中华人民共和国刑法》等法律法规和相关规定，现将有关事项通知如下：
一、严格经营主体资质管理
（一）金融服务经营者。仅限持牌金融机构和地方金融组织，含依法从事贷款相关业务的机构。持牌金融机构包括中国人民银行负责审批、监管的支付机构、征信机构等；国家金融监督管理总局负责审批监管的银行、保险、信托、消费金融公司、金融资产管理公司、金融租赁公司、汽车金融公司等；中国证监会负责审批监管的证券、基金、期货公司。地方金融监管部门负责审批监管的小额贷款公司、融资担保公司、典当行、融资租赁公司、商业保理公司、地方资产管理公司、区域性股权市场等地方金融组织。金融服务经营者应当在国务院金融管理部门和地方金融管理部门许可的金融业务范围内开展电话、短信营销催收活动，不得超过业务许可范围。任何信息发布平台及个人未经金融服务经营者书面委托，不得为该机构开展金融类电话、短信营销催收活动。
（二）电信业务经营者。电信业务经营者应当依法持证经营，在开展相关电信业务前，应向电信管理部门申请并取得电信业务经营许可后，方可为金融服务经营者或其委托合作单位提供电话和短信服务。在提供金融营销催收相关的电话和短信服务时，应当严格审查合作的金融服务经营者所具备的业务许可证，或者合作单位受金融服务经营者的业务许可证或委托的相关文件，不得为无相关业务许可或委托证明的主体提供话音和短信服务。
二、明确服务行为规范
（一）金融服务经营者
1.金融服务经营者在开展电话、短信营销时，应严格遵守用户同意原则，未经用户同意或请求，或用户明确表示拒绝的，不得以电话、短信方式向其进行营销。
2.金融服务经营者在催收债务时，应依法依规进行，严格规范电话和短信催收行为，首次联系需表明身份（金融机构或第三方机构名称），不得隐瞒或伪造身份，禁止暴力、威胁、骚扰、诽谤等行为，不得诱导债务人通过违法方式筹资还款，双方未约定时间的，每日22:00至次日8:00禁止催收（短信、语音、5G消息等），语音催收频次（含智能语音）每日合计不超过3次。禁止对与债务无关的第三人进行催收，禁止委托有暴力催收等违法违规记录的第三方机构进行贷款清收。保存催收记录有关内容、催收记录（含电话录音、短信等）应保存至少2年，并接受监管检查。
3.金融服务经营者应当切实履行主体责任，建立健全内部合规审查机制，对电话和短信营销催收行为开展全面、深入、细致的合规性自查自纠工作。积极主动配合金融管理部门对本企业及委托合作机构的监督检查，包括但不限于是否超业务范围营销、是否违背用户意愿开展营销、是否以欺诈或引人误解的方式对金融产品进行推介、是否以暴力或威胁的方式催收、是否未经债务人同意对债务无关第三人透露债务人的详细欠款信息或进行催收骚扰等。
4.金融服务经营者应强化对委托合作单位在金融营销与催收领域的规范管理力度，严格依据法律法规，秉持审慎原则，甄选合适、规范的电话及短信营销催收业务合作方，并合理确定合作形式。金融服务经营者需审慎外包第三方机构，制定第三方机构准入、退出标准，定期评估合规性、信息安全等。同时，要求第三方机构建立内控管理制度，从业人员需通过岗前培训并签署保密协议。禁止以债务回收金额作为第三方机构从业人员单一考核指标。在与委托合作单位签订的合同或协议中，必须清晰、明确地约定双方在电话和短信营销催收活动中的权利与义务，构建起权责明晰的合作机制，确保营销与催收业务的全流程符合法律法规及监管要求。
5.金融服务经营者要加强消费者个人信息保护，委托第三方机构营销催收时，应在合作协议中明确约定数据保护责任、保密义务、违约责任、合同终止和突发情况下的处置条款，合作过程中，金融服务经营者应当严格控制合作方行为与权限，通过加密传输、安全隔离、权限管控、监测报警、去标识化等方式，防范数据滥用或者泄露风险。
6.在委托合作单位开展催收工作之前，金融服务经营者应当以合理且有效的方式，将委托事项及合作单位相关信息明确告知债务人。
（二）电信业务经营者
1.电信业务经营者在为金融服务经营者或其委托合作电话和短信服务前，需审核其出具的业务授权文件和相关资质证明，确保所有电信业务在取得合法授权的资质许可范围内进行。对无法提供合法授权文件或者存在违规记录的主体，电信业务经营者不得提供相关服务。
2.电信业务经营者严格按照相关法律法规及业务管理规定开展业务，做好端口实名信息登记，落实短信签名规范，金融营销和催收短信须标注金融企业或委托合作机构的真实身份和联系方式，须向用户提供拒绝接收的方式，确保金融营销和催收过程被有效记录，不得泄露债务人信息或将用户个人信息用于其他用途。电信业务经营者需加强异常通信行为监测。建立异常通信行为识别机制，对高频呼出、骚扰短信等异常情况进行拦截或限制。
3.电信业务经营者必须建立健全报备制度。在开展短信群发业务前，须提前5个工作日完成主体资质备案与具体业务备案，详细、准确地向电信管理部门报备关键信息，包括但不限于短信的具体发送内容、发送主体身份、计划发送时间、发送目的、接收方的相关信息等，确保信息发送行为的合规性和透明性。（备案表见附件）
4.电信业务经营者必须规范外呼管理。建立完善号码屏蔽名单，根据用户接听意愿，严格规范金融营销和催收电话的外呼行为,做好非应邀商业电子信息的判定和处置。
5.电信业务经营者必须尊重用户拒绝意愿。对于用户明确回复拒绝接收相关短信的，电信业务经营者应立即启动响应机制，及时采取必要的技术和管理措施，确保用户不再收到该类短信，充分尊重用户的自主选择权。
6.电信业务经营者须完善投诉处理体系。健全用户投诉处理机制，通过多种渠道公布有效的联系方式，确保用户能够便捷地反馈问题。同时，加大对业务的审核巡查力度，及时发现并上报异常情况，对可能存在风险或违规的行为迅速采取必要的控制措施，防患于未然。
电信业务经营者应严格按照上述要求，加强自我管理和监督，切实履行社会责任，为用户提供更加优质、安全、可靠的通信服务。
三、建立工作机制
（一）信息采集机制
1.金融服务经营者应全面、精准地统计本单位（含上下级机构）在辖区内自用及委托合作单位用于开展金融营销和催收工作的电话、短信号码的详尽信息，并定期更新。相关信息包括但不限于子端口号码、号码所属的电信业务经营者名称、与合作单位的合作期限等内容。
2.电信业务经营者全面准确统计、并定期更新本单位电话、短信号码（含端口类）服务对象信息，包括且不限于信息服务提供者、金融相关业务的委托授权文件内容、合作期限等，并于每季度结束前5个工作日上报给电信管理部门。
（二）联络报送机制
金融管理部门、电信管理部门指定专人负责日常沟通和信息交换。对上季度通信资源使用名单、涉嫌违规线索，投诉举报信息、核查处置情况进行更新并交换，形成联合治理的数据支撑。定期组织召开联席会议，评估效果，发现问题，总结经验，采取必要的改进和完善措施，确保联合处理机制的持续有效性。
（三）违规处置机制
金融管理部门、电信管理部门通过比对金融服务经营者、电信服务经营者提供的通信资源使用信息，结合用户投申诉、信访举报情况，对涉嫌违规号码进行追踪和处置。电信业务经营者针对涉及的违规线索及时开展清查，对查实存在违规行为的号码，应立即采取暂停或关闭服务的措施，并将相关情况报送电信管理部门。电信管理部门将处置情况反馈至金融管理部门，双方依职权分别依法处置。因金融服务经营者漏报错报电话、短信号码，造成不良后果的，由金融服务经营者自行承担相应的责任。
（四）投诉举报机制
金融服务经营者、电信业务经营者应建立健全因营销催收电话、短信引发的投诉处理工作机制，规范投诉处理流程，加强投诉统计分析，不断溯源并及时整改，切实履行主体责任。金融管理部门、电信管理部门应建立投诉转送和举报协作工作机制，加强信息共享和联动执法，加大违规行为查处力度，依法打击侵害人民群众合法权益的行为。
四、工作要求
（一）提高站位，强化组织统筹。各单位要高度重视规范金融类营销催收电话、短信行为工作。切实保护用户合法权益，加强组织领导，强化责任担当，确保各项规范要求落实到位。
（二）强化协作，保障高效联动。金融管理部门和电信管理部门要加强沟通协调，实现信息及时共享与高效对接。从源头把控，加强对金融类营销催收电话、短信的规范管理，加大对违规行为的整治力度。严查未经用户同意或者未经金融服务经营者授权开展营销催收电话、短信活动等行为，促进市场环境有序发展。
（三）加速创新，实现疏堵协同。加强新兴技术和管理机制创新应用，进一步深化信息通信行业与金融行业的合作，定期开展业务规范交流座谈，金融服务经营者、电信业务经营者要增强主体责任意识。对于落实不力、问题突出的机构或者企业，监管部门将依法采取处置措施，严格追责问责，维护市场秩序和公众利益,赋能数字经济高质量发展。