宁夏回族自治区通信管理局关于2023年电信服务质量的通告
为进一步加强电信服务质量监督，促进电信服务质量持续提高，根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务规范》相关规定，现将2023年宁夏信息通信行业服务质量情况通告如下。
一、用户申告情况
（一）电信用户服务申告情况
1.电信用户服务申告量
2023年，全区电信用户服务申告量8032人次，同比下降28.7%。其中，宁夏电信公司3195人次，同比下降15.3%；宁夏移动公司3551人次，同比下降34.6%；宁夏联通公司1127人次，同比下降31.2%；宁夏广电公司85人次。
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2.电信用户服务申告率
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2023年，全区电信用户服务申告率为608.3人次/百万用户，同比下降31.1%。其中，宁夏电信公司为670.3人次/百万用户，同比下降16.6%；宁夏移动公司为553.8人次/百万用户，同比下降35.6%；宁夏联通公司为579.1人次/百万用户，同比下降38.2%；宁夏广电公司为965.6人次/百万用户。
（二）携号转网服务用户申告情况
1.携号转网服务用户申告量
2023年，全区携号转网服务用户申告量260人次，同比下降44.8%。其中，宁夏电信公司74人次，同比下降56.5%；宁夏移动公司144人次，同比下降36.3%；宁夏联通公司42人次，同比下降44.0%。
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2.携号转网服务用户申告率
2023年，全区携号转网服务用户申告率为19.7人次/百万用户，同比下降46.8%。其中，宁夏电信公司为15.5人次/百万用户，同比下降57.3%；宁夏移动公司为22.5人次/百万用户，同比下降37.2%；宁夏联通公司为21.6人次/百万用户，同比下降50.1%。
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（三）营销宣传用户申告情况
1.营销宣传用户申告量
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2023年，全区营销宣传用户申告量838人次，同比下降23.6%。其中，宁夏电信公司477人次，同比上升4.8%；宁夏移动公司249人次，同比下降41.1%；宁夏联通公司105人次，同比下降48.5%；宁夏广电公司4人次。
2.营销宣传用户申告率
2023年，全区营销宣传用户申告率为63.6人次/百万用户，同比下降26.1%。其中，宁夏电信公司为100.2人次/百万用户，同比上升3.3%；宁夏移动公司为38.8人次/百万用户，同比下降42.1%；宁夏联通公司为53.9人次/百万用户，同比下降54.2%；宁夏广电公司为36.9人次/百万用户。
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（四）申诉热点问题
根据宁夏电信用户申诉受理中心统计，2023年申诉热点问题排名前3位的分别为服务类、资费类、收费类。
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1.服务类
服务退停问题：用户手机卡无法通过客服热线或者手机营业厅线上销户，用户存在宽带、靓号、终端等合约业务，合约期内业务无法停机或销户；企业擅自停机。
服务态度问题：用户向企业投诉后问题未得到及时处理，用户对企业服务不满。
携号转网问题：用户存在合约业务，有在网期限要求，携出需缴纳违约金，或存在携出后受影响的业务，工作人员过度挽留不予退订，阻挠用户携出；用户有靓号协议，携出需缴纳违约金，用户对靓号协议不认可。
2.资费类
资费套餐问题：用户存在合约业务或靓号低消，企业限制用户降低套餐资费；用户想要办理“地板价”套餐，企业限制受理渠道要求到指定厅店办理；用户对靓号低消不认可；企业未经用户允许擅自改变套餐资费或增加收费项目，用户不满。
3.收费类
收费差错问题：用户对套餐月租、流量、语音、增值业务、副卡功能费、宽带等收费事实不认可。
计费差错问题：用户套餐流量超出产生额外扣费，对企业流量计费系统不认可；套餐内上月剩余流量未结转至次月，用户不满。
4.营销类
虚假宣传问题：企业营销宣传不规范，业务宣传的套餐月租费、流量使用范围等与实际不符，或营销宣传隐瞒在网要求、月保底消费等限制性条款，用户离网或变更套餐时限制用户办理或要求赔付违约金；社会渠道以赠送终端、小家电为由诱导用户办理金融关联类业务，未告知用户潜在风险，导致欠费后征信受损，引发用户申诉。
强制服务问题：未经用户同意强制增加流量包、亲情网、VPN优惠、视频彩铃、5G升级包等业务导致后期产生扣费或限制用户携号转网引发申诉。
二、服务建议
2023年，针对用户反映强烈的异地办理、携号转网、电话营销等问题得到一定改善，但无法停机或销号、擅自停机、限制用户更改套餐、收费差错、隐瞒模糊夸大宣传等问题突出。为进一步提高行业服务质量，提升用户满意度，建议各基础电信运营企业从以下几个方面进行改善。
（一）服务质量方面。一是深化落实服务审核及全过程管控机制，推动构建各生产经营环节横向联动、纵向贯通的综合服务体系。二是全面推进常用电信服务线上办、异地办，畅通热线、短厅、网厅、掌厅等各类渠道，提升视频客服服务能力，提高用户办事体验。三是加强一线人员的政策宣贯和业务技能培训，组织开展各类业务知识、业务技能竞赛，提升标准化、规范化服务水平。四是畅通投诉渠道，精准对接用户诉求,妥善化解用户服务纠纷，追更溯源，深化问题源头治理，避免重复投诉、升级投诉，切实维护用户合法权益。五是建立服务舆情监测和响应机制，及时掌握服务舆情动态，加强风险研判，完善突发问题应急处理机制,强化舆论正向引导，主动回应社会关切。六是严格落实工业和信息化部关于规范携号转网服务工作部署，全量清查限制用户携出的在网协议，免费赠送的产品不得附加在网期限等限制性条件限制用户携出，缩短用户携出后的余额退还时长，不得强制用户将余额转至网内其他账户，切实改善全区携号转网服务水平。
（二）收费扣费方面。一是做好电信计费系统计费检测工作，确保电信计费性能准确可靠，保护用户合法权益。二是严格落实电信服务用户消费提醒工作，当用户套餐内的语音、短信、流量等服务，实际使用量接近套餐限量前应及时通知用户，并告知用户超出套餐外的收费标准，确保用户知情权。
（三）营销宣传方面。一是优化营销宣传展示，营销宣传应清晰、易懂、醒目的在同一页面明示重点事项，未予明示的，不得作为限制性条件，不得片面夸大优惠事项，不得通过折叠、隐蔽、模糊等形式隐瞒或淡化限制性条件。二是规范业务办理流程，办理所有业务均应确保用户知情同意，对于用户责任、限制性条款、潜在风险等内容，应在协议中着重突出并提醒用户注意。要通过短信回复、含办理说明的手机验证码、签字确认三种方式之一，争得用户明确同意，并做好相关凭证留存，充分保障用户的知情权和选择权。三是加强对代理渠道的引入、授权、经营、退出等全程管理，按照“谁委托，谁负责”的原则，委托企业应对代理渠道投放的内容进行100%事前审批，尤其是网络营销渠道，严禁代理渠道擅自修改宣传口径、产品名称、业务规则和资费方案。
三、宁夏服务质量指标情况
根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务规范》，现将宁夏电信公司、宁夏移动公司、宁夏联通公司服务指标情况通告如下。
（一）宁夏电信公司服务质量情况
1.固定电话业务
（1）服务质量
①电话装机时限：城镇最长时间2日、平均时间0.87日、及时率99.94%；农村最长时间2日、平均时间0.61日、及时率99.92%。
②电话移机时限：城镇最长2日，平均时间1.04日，及时率99.94%；农村最长时间2日，平均时间0.55日，及时率99.92%。
③障碍修复时限：城镇最长24小时，平均时间4.57小时，及时率99.48%；农村最长24小时，平均时间5.22小时，及时率100%。
④电话服务台应答时限：最长时间22秒，平均时间8秒，及时率99.67%。
⑤电话查号准确率：平均应答时间4秒，准确率95.8%。
（2）网络质量
①计费差错率≤10－5（小于十万分之一）。
②网络接通率：99.76%。
③长途话费清单提供范围：按客户需求全部提供。
（3）用户投诉情况
①用户投诉量233人次，用户投诉率7.06人次/万用户。
②用户投诉平均处理时长25.82小时，及时率95.2%，用户投诉处理满意率94.56%。
2.数据通信―互联网业务
（1）服务质量
①互联网宽带装机入网时限：最长时间2日、平均时间1.08日、及时率99.93%。
②互联网宽带障碍修复时限：最长24小时，平时5.88小时，及时率99.15%。
（2）网络质量
接入服务器忙时接通率100%，本地用户认证平均响应时间100毫秒，接入服务器认证成功率100%。
（3）用户投诉情况
①用户投诉量4668人次，用户投诉率28.9人次/万用户。
②用户投诉平均处理时长23.44小时，及时率98.2%，用户投诉处理满意率96.27%。
3.移动电话业务
（1）服务质量
①业务变更时限：最长时间180秒，平均时间50.3秒，及时率99.83%。
②恢复通话时限：最长时间52秒，平均时间26.2秒，及时率100%。
③障碍修复时限：最长时间1.85小时，平均时间1.14小时，及时率96.7%。
④重大阻断次数0次，阻断时长0小时。
⑤通话费清单寄达范围：按客户需求全部提供。
（2）网络质量
移动网络接通率99.93%，掉话率0.03%，连接成功率99.93% 。
（3）用户投诉情况
用户投诉次数51992人次，用户投诉率178.66人次/万用户，用户投诉平均处理时间24.44小时，及时率95.3%，用户投诉处理满意率94.81%。
（二）宁夏移动公司服务质量情况
1.移动电话业务
（1）服务质量
①业务变更时限：最长时间120秒，平均时间97.5秒，及时率100%。
②恢复通话时限：最长时间43秒，平均时间12.3秒，及时率100%。
③障碍恢复时限：最长时间1.5小时，平均时间56.4分钟，及时率100%。
④重大阻断次数0次，阻断时长0小时。
⑤通话费用清单寄达范围：100%。
（2）网络质量
GSM语音质量99.87%，GSM无线接通率99.95%，LTE网络无线接通率99.98%，LTE网络无线掉线率0.005%，VoLTE接通率99.98%，VoNR无线建立成功率99.98%，VoNR无线掉线率0.02%。计费差错率≤10-5 （小于十万分之一）。
（3）用户投诉情况
2023年全年用户万投诉率32.0，投诉平均处理时长0.96天，用户满意率94.41%。
2.宽带业务
（1）服务质量
①宽带装机入网时间：最长30.58小时，平均时间9.34小时，及时率99.88%。
②宽带故障修复时限：最长11.18小时，平均时间4.78小时，及时率99.61%。
（2）网络质量
接入服务器忙时接通率100%，本地用户认证平均响应时长1秒，接入服务器认证成功率100%。
（3）用户投诉情况
2023年全年用户万投诉率56.5，投诉平均处理时长0.7天，用户满意率99.11%。
（三）宁夏联通公司服务质量情况
1.固定电话业务
（1）服务质量
①电话装机时限：城镇最长时间0.95工作日，平均时间0.31工作日，及时率99.28%；农村最长时间1.05工作日，平均时间0.25工作日，及时率99.81%。
②电话移机时限：城镇最长时间1.1工作日，平均时间0.26工作日，及时率99.97%；农村最长时间1.23工作日，平均时间0.25工作日，及时率100%。
③障碍修复时限：城镇最长时间1.35工作日，平均时间0.27工作日，及时率99.78%；农村最长时间1.15工作日，平均时间0.38工作日，及时率99.82%。
（2）网络质量
①计费差错率≤10-5（小于十万分之一）。
②网络接通率：长途网络接通率98.4%，本地网络接通率97.7%。
③长途话费清单提供范围：按客户需求全部提供。
（3）用户投诉情况
用户投诉次数1396人次，用户投诉率7.16件/万用户，用户投诉平均处理时间12小时，用户问题响应率98.7%，用户问题解决率98.8%，用户投诉处理满意率99.2%。
2.数据通信―互联网业务
（1）服务质量
①互联网宽带装机入网时限：最长时间0.97工作日，平均时间0.31工作日，及时率99.65%。
②互联网宽带障碍修复时限：最长时间0.79工作日，平均时间0.21工作日，及时率99.96%。
（2）网络质量
接入服务器忙时接通率99.5%，本地用户认证平均响应时间0.232秒，接入服务器认证成功率99.9%。
3.移动电话业务
（1）服务质量
①业务变更时限：最长时间150秒，平均时间60秒，及时率100%。
②恢复通话时限：最长时间120秒，平均时间45秒，及时率100%。
③障碍修复时限：最长时间1小时，平均时间0.5时，及时率100%。
④重大阻断次数0次，阻断时长0小时。
⑤通话费清单寄达范围：按客户需求全部提供。
（2）网络质量
①WCDMA网无线接通率为99.49%，语音掉话率为0.21%，无业务信道拥塞；LTE网无线接通率为99.92%，无线掉线率为0.05%；5G网络无线接通率99.57%，掉线率0.05%。
②重大阻断次数0次，阻断时长0小时。
（3）用户投诉情况
用户投诉次数3022人次（指3G、4G、5G用户），用户投诉率15.49件/万用户，用户问题响应率96.12%，用户问题解决率93.94%，用户投诉处理满意率93.83%。
（四）宁夏广电公司服务质量情况
1.移动电话业务
（1）服务质量
①业务变更时限：最长时间3.0分钟，平均时间113秒，及时率100%。
②重大阻断次数0次，阻断时长0小时。
③通话费用清单寄达范围：100%。
（2）网络质量
中国广电未提供GSM语音服务，LTE网络无线接通率92.54%，无线掉线率0.16%，全程呼叫成功率94.52%，EPS-FB全程呼叫成功率97.55%。
2.宽带业务
（1）服务质量
①宽带装机入网时间：最长30.5小时，平均时间约11.83小时，及时率91.23%。
②宽带故障修复时限：最长11.26小时，平均时间约7.18小时，及时率92.61%。
（2）网络质量
接入服务器忙时接通率100%，本地用户认证平均响应时长3秒，有效接入服务器认证成功率100%。