宁夏回族自治区通信管理局关于2024年上半年电信服务质量的通告
为进一步加强电信服务质量监督，促进电信服务质量持续提升，根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务规范》相关规定，现将2024年上半年宁夏电信服务质量有关情况通告如下。
一、电信用户申诉情况
2024年1-6月，工业和信息化部电信用户申诉受理中心及宁夏电信用户申诉受理中心共收到宁夏地区用户提交申诉材料（简称“来量”）6315人次，较上年同期下降5.6%。宁夏电信用户申诉受理中心根据《电信用户申诉处理办法》，对用户申诉进行处理调解，维护电信用户合法权益。
二、申诉热点问题
根据宁夏电信用户申诉受理中心统计，2024年1-6月，申告热点问题排名前3位的分别为服务类、网络类、资费类。
（一）服务类
业务被关停问题：用户手机号码被关停，对企业行为不认可。
无法停机或销号问题：用户手机卡无法销户、线上办理的无法线上销户，或存在合约，销户需缴纳违约金。
携号转网问题：用户存在在网协议或靓号协议，携出需要交纳违约金，携出方阻挠用户携出。
（二）网络类
短信功能被封问题：用户手机短信功能被封，收不到验证码，影响用户使用。
（三）资费类
限制用户更改套餐问题：用户存在合约业务，企业限制用户降低套餐资费标准。
最低消费问题：用户对最低消费限制不知情，或有最低消费限制无法变更套餐，对靓号合约最低消费不认可等问题。
（四）收费类
错收多收乱收费问题：用户对于套餐资费不认可，表示实际收费与宣传资费不符；或用户手机号码产生流量、语音、增值业务等套餐外扣费，对于收费不认可。
三、经营及消费提示
（一）经营提示
1.服务质量方面。一是提升触点服务能力。加强对营业厅、客服热线等一线人员的政策宣贯和服务意识培养，统一话术脚本，严格营销动作，强化前后端衔接，提升标准化、规范化服务水平。 二是规范业务办理流程。办理所有业务均应确保用户知情同意，尤其是对在网期限、低消、违约责任等限制性条款，应在协议中通过加粗字体重点明示，并由营业员指读或圈示提醒用户注意，做好业务订购的二次确认，并保留相关凭证，严禁强制、欺骗、诱导或擅自办理业务。三是创新服务模式。聚焦用户反映关停复开难等热点服务问题，学习先进省份工作经验，依托数字化能力，上线“关停复通”一站式在线处理流程，实现关停复通工单自动转派、工单质检功能，有效缩短复通时长，进一步改善用户服务体验，提升用户的获得感、满意度。
2.营销宣传方面。一是优化营销宣传展示。营销宣传应清晰易懂，严禁使用名不副实的“0元”“免费”“不限量”等易引发用户误解的表述进行宣传。二是加强产品资费公示。全面梳理在售资费方案，精简套餐种类数量，合理设置套餐资费，全量公示面向公众用户在售的资费方案，做好动态维护，让用户明白放心消费。三是严格渠道管理。严格规范线上、线下代理营销渠道管理，细化网络营销管理办法，按照“谁委托谁负责”的原则，加强对渠道营销方案和投放内容的事前审核，严禁渠道擅自更改宣传口径、业务规则和营销方案。
（二）消费提示
提醒广大用户，个人手机号码通常与银行、社交、支付等互联网应用相关联，在注销手机号码前，要增强风险防范意识，及时解绑、变更相关应用关联的手机号码或注销应用账号，防止个人信息泄露，避免造成财产损失。
附件
宁夏服务质量情况
根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务规范》，现将宁夏电信公司、宁夏移动公司、宁夏联通公司、宁夏广电公司2024年上半年服务质量情况通告如下。
一、宁夏电信公司服务质量情况
（一）固定电话业务
1.服务质量
（1）电话装机时限：城镇最长时间2日、平均时间0.62日、及时率99.94%；农村最长时间2日、平均时间0.89日、及时率99.83%。
（2）电话移机时限：城镇最长2日，平均时间0.71日，及时率99.94%；农村最长时间2日，平均时间0.40日，及时率99.83%。
（3）障碍修复时限：城镇最长24小时，平均时间3.73小时，及时率99.84%；农村最长24小时，平均时间4.28小时，及时率100%
（4）电话服务台应答时限：最长时间20秒，平均时间7秒，及时率99.15%。
（5）电话查号准确率：平均应答时间3.7秒，准确率96.1%。
2.网络质量
（1）计费差错率≤10－5（小于十万分之一）。
（2）网络接通率：99.75%。
（3）长途话费清单提供范围：按客户需求全部提供。
3.用户投诉情况
（1）用户投诉量706人次，用户投诉率21.68人次/万用户。
（2）用户投诉平均处理时长25.62小时，及时率96.5%，用户投诉处理满意率94.5%。
（二）数据通信―互联网业务
1.服务质量
（1）互联网宽带装机入网时限：最长时间2日、平均时间0.97日、及时率99.92%。
（2）互联网宽带障碍修复时限：最长24小时，平时5.5小时，及时率99.61%。
2.网络质量
接入服务器忙时接通率100%，本地用户认证平均响应时间100毫秒，接入服务器认证成功率100%。
3.用户投诉情况
（1）用户投诉量7904人次，用户投诉率48.46人次/万用户。
（2）用户投诉平均处理时长22.73小时，及时率98.5%，用户投诉处理满意率96.8%。
（三）移动电话业务
1.移动电话业务服务质量
（1）业务变更时限：最长时间180秒，平均时间50.1秒，及时率99.89%。
（2）恢复通话时限：最长时间51秒，平均时间26.1秒，及时率100%。
（3）障碍修复时限：最长时间1.84小时，平均时间1.12小时，及时率96.9%。
（4）重大阻断次数0次，阻断时长0小时。
（5）通话费清单寄达范围：按客户需求全部提供。
2.网络质量
移动网络接通率99.95%，掉话率0.023%，连接成功率99.94% 。
3.用户投诉情况
用户投诉次数63634人次，用户投诉率217人次/万用户，用户投诉平均处理时间19.74小时，及时率98.9%，用户投诉处理满意率95.21%。
二、宁夏移动公司服务质量情况
（一）移动电话业务
1.移动电话业务服务质量
（1）业务变更时限：最长时间120秒，平均时间97.5秒，及时率100%。
（2）恢复通话时限：最长时间43秒，平均时间12.3秒，及时率100%。
（3）障碍恢复时限：最长时间1.48小时，平均时间56.1分钟，及时率100%。
（4）重大阻断次数0次，阻断时长0小时。
（5）通话费用清单寄达范围：100%。
2.移动电话网络质量
GSM语音质量99.29%，GSM无线接通率99.68%，LTE网络无线接通率99.95%，LTE网络无线掉线率0.005%，VoLTE接通率99.90%，VoNR无线建立成功率99.93%，VoNR无线掉线率0.02%。计费差错率≤10-5 （小于十万分之一）。
3.移动电话业务用户投诉情况
2024年上半年用户投诉率11.8人次/万用户，投诉平均处理时长1.11天，用户满意率92.05%。
（二）宽带业务
1.宽带业务服务质量
（1）宽带装机入网时间：最长30.55小时，平均时间9.24小时，及时率99.89%。
（2）宽带故障修复时限：最长11.17小时，平均时间4.72小时，及时率99.62%。
2.宽带业务网络质量
接入服务器忙时接通率100%，本地用户认证平均响应时长1秒，接入服务器认证成功率100%。
3.宽带业务用户投诉情况
2024年上半年用户投诉率79.8人次/万用户，投诉平均处理时长0.75天，用户满意率99.59%。
三、宁夏联通公司服务质量情况
（一）固定电话业务
1.服务质量
（1）电话装机时限：城镇最长时间0.91个工作日，平均时间0.28工作日，及时率99.36%；农村最长时间1.03个工作日，平均时间0.22工作日，及时率99.58%。
（2）电话移机时限：城镇最长1.4工作日，平均时间0.28工作日，及时率99.78%；农村最长时间1.26工作日，平均时间0.23工作日，及时率99.68%。
（3）障碍修复时限：城镇最长1.38工作日，平均时间0.26工作日，及时率99.86%；农村最长时间1.19个工作日，平均时间0.36工作日，及时率99.93%。
2.网络质量
（1）计费差错率≤10-5（小于十万分之一）。
（2）网络接通率：长途网络接通率98.9%，本地网络接通率98.1%。
（3）长途话费清单提供范围：按客户需求全部提供。
3.用户投诉情况
用户投诉次数456人次，用户投诉率1.25人次/万用户，用户投诉平均处理时间11.2小时，用户问题响应率94.95%，用户问题解决率94.94%，用户投诉处理满意率94.07%。
（二）数据通信―互联网业务
1.服务质量
（1）互联网宽带装机入网时限：最长时间0.98工作日，平均时间0.35工作日，及时率99.84%。
（2）互联网宽带障碍修复时限：最长0.86工作日，平时0.26工作日，及时率99.66%。
2.网络质量
接入服务器忙时接通率99.86%，本地用户认证平均响应时间0.26秒，接入服务器认证成功率99.68%。
（三）移动电话业务
1.移动电话业务服务质量
（1）业务变更时限：最长时间140秒，平均时间55秒，及时率100%。
（2）恢复通话时限：最长时间110秒，平均时间40秒，及时率100%。
（3）障碍修复时限：最长时间０.８小时，平均时间0.5时，及时率100%。
（4）重大阻断次数0次，阻断时长0小时。
（5）通话费清单寄达范围：按客户需求全部提供。
2.网络质量
（1）WCDMA网无线接通率为99.34%，语音掉话率为0.29%，无业务信道拥塞；LTE网无线接通率为99.92%，无线掉线率为0.03%；5G网络无线接通率99.86%，掉线率0.03%。
（2）重大阻断次数0次，阻断时长0小时。
3.用户投诉情况
用户投诉次数1420人次（指3G、4G、5G用户），用户投诉率8.58人次/万用户，用户问题响应率96.38%，用户问题解决率94.69%，用户投诉处理满意率94.85%。
四、宁夏广电公司服务质量情况
（一）移动电话业务
1.移动电话业务服务质量
（1）业务变更时限：最长时间3.0分钟，平均时间113秒，及时率100%。
（2）重大阻断次数0次，阻断时长0小时。
（3）通话费用清单寄达范围：100%。
2.移动电话网络质量
LTE网络无线接通率99.98%，无线掉线率0.13%，计费差错率≤10-5（小于十万分之一）。
3.移动电话业务用户投诉情况
2024年上半年用户投诉率2.9人次/万用户，投诉平均处理时长2.5天，用户满意率95.31%。
（二）宽带业务
1.宽带业务服务质量
（1）宽带装机入网时间：最长26.7小时，平均时间10.62小时，及时率95.64%。
（2）宽带故障修复时限：最长14.26小时，平均时间7.18小时，及时率97.21%。
2.宽带业务网络质量
接入服务器忙时接通率100%，本地用户认证平均响应时长1秒，有效接入服务器认证成功率100%。
3.宽带业务用户投诉情况
2024年上半年用户投诉率为0.1人次/万用户，投诉平均处理时长4天，用户满意率100%。