宁夏回族自治区通信管理局关于电信服务质量的通告（2023年一季度）

为进一步加强电信服务质量监督，促进电信服务质量持续提升，根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务规范》相关规定，现将2023年一季度宁夏电信服务质量有关情况通告如下。

一、电信用户申诉情况

2023年一季度，工业和信息化部电信用户申诉受理中心及宁夏电信用户申诉受理中心共收到宁夏地区用户提交申诉材料(简称“申告量”)2163人次，环比下降37.3%，申告率166.4人次/百万用户。其中，营销宣传申告量280人次，环比增长5.7%，申告率21.55人次/百万用户；携号转网服务申告量79人次，环比下降24.8%，申告率6.07人次/百万用户。

宁夏电信用户申诉受理中心根据《电信用户申诉处理办法》，对用户申诉进行处理调解，维护电信用户合法权益。

二、申诉热点问题

根据宁夏电信用户申诉受理中心统计，2023年一季度申诉热点问题排名前3位的分别为服务类、营销类、网络类。

（一）服务类

服务退停问题：用户手机卡无法异地销户、线上办理的无法线上销户，销户需缴纳违约金；或存在合约，业务无法退订；企业擅自停机，投诉后不处理。

通信不畅问题：短信功能被封，无法接收验证码。

（二）营销类

虚假宣传问题：企业在产品或营销活动宣传中隐瞒在网期限、月保底消费、违约责任等限制性条款，用户解除合约需缴纳违约金。

强制增加业务问题：用户被不知情添加流量包业务或终端合约。

（三）收费类

收费差错：用户对流量、语音、增值业务、短信、宽带安装服务费等收费事实不认可。

（四）资费类

资费套餐问题：用户存在合约业务或低消，企业限制用户更改套餐；企业针对目标用户开展营销活动，其他用户无法参与。

三、经营及消费提示

（一）经营提示

1.服务质量方面。一是强化企业内部管控。健全企业内部管理制度，完善全过程管控机制，推动构建各生产经营环节横向联动、纵向贯通的综合服务体系。二是畅通服务渠道。全面推进电信服务线上办、异地办，畅通退订、销户线上线下办理途径，确保不涉及实物退还的，线上办理的业务应可通过线上解除，让群众“随时随地随心办”。三是提升投诉处理能力。各企业要聚焦用户关切,优化投诉处理时限和处理流程，做到事事有着落、件件有回音，强化问题源头治理，建立“每件必认定，违规必追责”的监督闭环，健全责任认定和监督问责机制，切实维护用户合法权益。

2.营销宣传方面。一是严格落实《工业和信息化部关于进一步规范电信服务有关事项的通知》要求，规范营销宣传行为，创新优化服务举措，提升行业治理效能，不断提高人民群众的获得感、满意度。二是强化行业自律，坚持合作共赢。各企业要严守行业自律准则，严格落实区市两级自律工作组例会机制，营造健康有序的市场竞争环境，推动行业高质量发展。

（二）消费提示

提醒广大用户，办理业务时应仔细确认协议条款，详细了解产品资费、服务内容、合约周期、限制性条件及违约责任等关键内容，切勿盲目在协议上签字或提供手机验证码。