宁夏回族自治区电信服务质量通告（2021年上半年）

为进一步加强电信服务质量监督，促进电信服务质量持续提高，根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务规范》相关规定，现将2021年上半年宁夏信息通信行业服务质量情况通告如下。

一、申诉情况

（一）工业和信息化部通报申诉情况

1.申告来量

2021年1-5月，宁夏全区用户申告来量1599件，其中宁夏电信公司413件，占比25.83%；宁夏移动公司885件，占比55.35%；宁夏联通公司260件，占比16.26%，其他申诉41件，占比2.56%。各基础电信企业1-5月来量申诉率指标如下。

2.有效申诉量

2021年1-5月，宁夏全区有效申诉量441件，其中宁夏电信公司127件，占比28.80%；宁夏移动公司243件，占比55.10%；宁夏联通公司63件，占比14.29%，其他申诉8件，占比1.81%。各基础电信企业1-5月有效申诉量分布如下。

3.百万用户申诉率

第一季度全区百万用户申诉率为20.4人次/百万用户，同比减少10.13%。其中，宁夏电信公司为17.1人次/百万用户，环比减少4.47%，同比减少20.83%；宁夏移动公司为22.5人次/百万用户，环比减少24.50%，同比增加9.76%；宁夏联通公司为20.7人次/百万用户，环比减少36.70%，同比减少28.37%。

4.携号转网申诉情况

第一季度携号转网有效申诉23件，有效申诉率为2人次/百万用户。其中，宁夏电信公司有效申诉5件，有效申诉率为1.2人次/百万用户，月均有效申诉率为0.4人次/百万用户，环比增加42.86%；宁夏移动公司有效申诉18件，有效申诉率为3.0人次/百万用户，月均有效申诉率为1.0人次/百万用户，环比增加56.25%；宁夏联通公司有效申诉0件。

5.5G服务申诉情况

第一季度5G服务有效申诉16件，百万用户申诉率为10.1人次/百万用户。其中，宁夏电信公司有效申诉3件，有效申诉率为6.1人次/百万用户，环比增加92.43%；宁夏移动公司有效申诉9件，有效申诉率为11.7人次/百万用户，环比增加179.24%；宁夏联通公司有效申诉4件，有效申诉率为12.5人次/百万用户，环比增加174.12%。

（二）宁夏电信用户申诉受理中心受理申诉情况

1.申告情况

2021年1-6月，宁夏电信用户申诉受理中心共受理咨询申诉1215件，其中有效申诉79件，占比6.5%。有效申诉案件中，宁夏电信公司14件，占比17.72%；宁夏移动公司54件，占比68.35%；宁夏联通公司11件，占比13.93%。

在1215件咨询申诉中，涉及携号转网咨询、申诉77件，占比6.34%，经核定有效申诉2件；涉及“5G服务”咨询、申诉64件，占比5.27%，经核定有效申诉9件。各基础电信企业地市分公司有效申诉分布情况如下。

2.申诉热点问题

根据宁夏电信用户申诉受理中心统计，2021年上半年申诉主要热点为服务质量类和营销宣传类。

（1）服务质量类

强制服务：宁夏移动公司私自将用户融合套餐内的宽带安装到他人名下引起用户申诉。宁夏移动公司无法退还用户销户余额，只能转移至同一归属地其他移动号码，引起用户申诉。宁夏电信公司无法退订通过线上订购的业务引起用户申诉。

工作差错：宁夏联通公司人员业务技能不熟练，工作差错导致用户号码产生额外费用。

误导消费：宁夏电信公司诱导用户办理信用购合约业务，业务解释不清楚，无法提前解约。

服务时限：宁夏移动公司投诉处理不及时，用户向客服热线投诉长时间得不到解决；用户携号转网至宁夏电信公司，办理的业务未及时生效且问题处理不及时引起用户申诉。

（2）营销宣传类

营销扰民：宁夏移动公司多渠道、多频次外呼营销扰民，引起用户申诉。

虚假宣传：宁夏移动公司电话营销不规范，业务规则解释不到位，隐瞒限制性条款引起用户申诉。

二、服务建议

    2021年上半年，针对用户反映强烈的私自更改套餐问题得到一定改善，但宽带被安装、误导消费、电话营销扰民等问题依然突出。针对申诉热点，为进一步加强服务质量管控，提高行业服务质量，建议各公司从以下几个方面进行改善。

（一）服务质量方面。一是加强服务人员和代理商管理，严禁私自办理、开通、绑定业务、私自过户、更改套餐等行为；二是强化服务告知及服务履约，签订协议时企业应对关键内容履行充分告知的义务，并及时履行服务协议，做好协议的留存；三是加强一线人员业务培训与考评，强化业务稽核、有效设置流程管控点、增强系统的错误发现能力、优化纠错响应机制，最大限度地在用户无感情况下纠正人为错误；四是优化投诉处理流程，对用户投诉应在规定的时限内予以答复，不得相互推诿，对电信管理机构督办的事宜，应在规定的时限内将处理结果或处理过程向其报告。同时，要针对用户反映的热点难点问题找到解决办法，妥善处理用户问题，维护用户合法权益。

（二）营销宣传方面。一是加强外呼营销渠道和频次管控，严禁使用私人号码等非正规方式进行外呼营销；二是严格按照《工业和信息化部关于进一步规范电信资费营销行为的通知》要求，在营销过程中要明确将业务详细内容及收费标准告知用户，不得存在含糊及隐瞒用户的行为，务必要保障好用户的知情权和选择权；三是规范线上营销受理流程，严格执行产品订购的二次确认环节；四是做好电话营销外呼录音留存，做好营销事后管理。

（三）携号转网方面。一是坚持服务定位，携号转网是党中央、国务院作出的重大决策部署，是一项重要的惠民便民服务，各企业要充分尊重用户选择权，通过不断提升企业自身的服务能力挽留用户，不得将携号转网作为市场竞争手段；二是加强基层培训和管理，严格落实工业和信息化部《携号转网服务管理规定》，指导基层提高业务解释能力，做好风险告知提醒，严禁“九不得”行为；三是提高短信交互规范性、友好性，保障系统稳定运行，不得采取任何限制性技术手段影响携号转网用户的通信服务质量；四是畅通用户投诉渠道，加强用户投诉、申诉受理，对于拟携出的用户，企业和用户已订立合同明确用户在网期限的，企业可依据《中华人民共和国民法典》合同编，按照合同条款与用户协商解约事宜；企业未与用户订立合同、订立合同但未明确用户在网期限或在网期限已到期的，企业不得以用户违反在网期限要求用户赔偿等理由限制用户携出。

（四）5G服务方面。一是健全四个提醒机制，严守四条营销红线，加强一线人员业务技能培训，提高人员业务受理能力，确保在售套餐资费全量公示，充分保障用户知情权；二是强化宣传引导，充分利用各类新媒体手段和新技术，做好5G业务及服务宣传，合理引导用户预期，增强用户认知；三是提升5G服务投诉处理能力，切实解决社会关心的热点难点问题，以高质量服务助力5G高质量发展。

三、宁夏服务质量指标情况

根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务规范》，现将宁夏电信公司、宁夏移动公司、宁夏联通公司服务指标情况通告如下。

宁夏电信公司服务质量情况

（一）固定电话业务

1.服务质量

（1）电话装机时限：城镇最长时间2个工作日、平均时间0.96个工作日、及时率99.84%；农村最长时间3个工作日、平均时间0.86个工作日、及时率99.81%。

（2）电话移机时限：城镇最长1个工作日，平均时间0.79个工作日，及时率99.84%；农村最长时间3个工作日，平均时间0.45个工作日，及时率99.81%。

（3）障碍修复时限：城镇最长24小时，平时5.22小时，及时率99.3%；农村最长72小时，平均时间8小时，及时率98.3%。

（4）电话服务台应答时限：最长时间20秒，平均时间7秒，及时率99.65%。

（5）电话查号准确率：平均应答时间4秒，准确率95%。

2.网络质量

（1）计费差错率≤10^－5（小于十万分之一）。

（2）网络接通率：长途98.9%、本地99.01%。

（3）长途话费清单提供范围：按客户需求全部提供。

3.用户投诉情况

（1）用户投诉量28人次，用户投诉率0.073%。

（2）用户投诉平均处理时长0.96天工作日，及时率96%，用户投诉处理满意率100%。

（二）数据通信―互联网业务

1.服务质量

（1）互联网宽带装机入网时限：最长时间1日、平均时间0.68日、及时率99.8%。

（2）互联网宽带障碍修复时限：最长24小时，平时6小时，及时率99%。

2.网络质量

接入服务器忙时接通率100%，本地用户认证平均响应时间3秒，接入服务器认证成功率100%。

3.用户投诉情况

（1）用户投诉量89人次，用户投诉率0.063%。

（2）用户投诉平均处理时长0.78天工作日，及时率95.50%，用户投诉处理满意率97.97%。

（三）移动业务

1.移动电话业务服务质量

（1）业务变更时限：最长时间3分钟，平均时间125秒，及时率100%。

（2）恢复通话时限：最长时间48秒，平均时间32秒，及时率100%。

（3）障碍修复时限：最长时间1.3小时，平均时间0.4小时，及时率99.96%。 

（4）重大阻断次数0次，阻断时长0小时。

（5）通话费清单寄达范围：按客户需求全部提供。

2.网络质量

移动网络接通率99.93%，无线信道拥塞率0%，通话中断率0.11%，可接入率99.99%，时间99.98%。

3.用户投诉情况：

用户投诉次数3248人次，用户投诉率1.273%，用户投诉平均处理时间0.67天，及时率95.72%，用户投诉处理满意率98.73%。

宁夏移动公司服务质量情况

(一)移动电话业务

1.移动电话业务服务质量

（1）业务变更时限：最长时间2.1分钟，平均时间104秒，及时率100%。

（2）恢复通话时限：最长时间45秒，平均时间12秒，及时率100%。

（3）障碍恢复时限：最长时间1.8小时，平均时间1.1小时，及时率100%。  

（4）重大阻断次数0次，阻断时长0小时。

（5）通话费用清单寄达范围：100%。

2.移动电话网络质量

GSM语音质量99.53%，LTE网络无线接通率99.96%，无线掉线率0.02%，GSM全程呼叫成功率99.89%，CSFB全程呼叫成功率99.79%，计费差错率≤10^-5 （小于十万分之一）

3.用户投诉情况

2021年上半年用户投诉8893人次（指2G、3G、4G、5G）用户，用户万客户投诉率24.17，用户投诉平均处理时长1.04天，用户满意率90.38%。

（二）宽带业务

1.宽带业务服务质量

（1）宽带装机入网时间：最长1个工作日，平均时间8.47小时，及时率99.43%。

（2）宽带故障修复时限：最长11.3小时，平均时间4.32小时，及时率99.56。

2.宽带业务网络质量

接入服务器忙时接通率100%，本地用户认证平均响应时长2.76秒，接入服务器认证成功率100%。

3.宽带业务用户投诉情况

2021年上半年投诉1410人次，用户万客户投诉率2.82。

宁夏联通公司服务质量情况

（一）固定电话业务

1.服务质量

（1）电话装机时限：城镇最长时间1个工作日，平均时间0.33工作日，及时率99.28%；农村最长时间1.5个工作日，平均时间0.23工作日，及时率100%。

（2）电话移机时限：城镇最长1工作日，平均时间0.33工作日，及时率99.28%。农村最长时间1.67工作日，平均时间0.54工作日，及时率98%。

（3）障碍修复时限：城镇最长0.75工作日，平均时间0.56工作日，及时率99.35%；农村最长时间0.8工作日，平均时间0.7工作日，及时率99.4%。

2.网络质量

（1）计费差错率≤10^-5（小于十万分之一）

（2）网络接通率：长途网络接通率：95.9%，本地网络接通率：98.06%

（3）长途话费清单提供范围：按客户需求全部提供

3.用户投诉情况

（1）用户投诉65（人次）、用户投诉率5.58件/万用户。

（2）用户投诉平均处理时长0.85工作日，及时率98%，用户投诉处理满意率98.5%。

（二）数据通信―互联网业务

1.服务质量

（1）互联网宽带装机入网时限：最长时间0.83工作日、平均时间0.25工作日、及时率99%。

（2）互联网宽带障碍修复时限：最长0.79工作日，平时0.24工作日，及时率99.93%。

2.网络质量

接入服务器忙时接通率99.5%，本地用户认证平均响应时间0.265秒，接入服务器认证成功率99.9%。

（三）移动业务

1.移动电话业务服务质量

（1）业务变更时限：最长时间151秒小时，平均时间55秒，及时率100%。

（2）恢复通话时限：最长时间113秒，平均时间41秒，及时率100%。

（3）障碍修复时限：最长时间2小时，平均时间0.5时，及时率100%。

（4）重大阻断次数0次，阻断时长0小时。

（5）通话费清单寄达范围：按客户需求全部提供。

2.网络质量

(1)WCDMA网无线接通率为99.47%，语音掉话率为0.12%，无业务信道拥塞；LTE网无线接通率为99.87%，无线掉线率为0.11%。

（2）网络接通率：长途网络接通率：98.8%，本地网络接通率：98%。

（3）重大阻断次数0次，阻断时长0小时。

3.用户投诉情况

用户投诉次数3588（人次）（指2G、3G、4G、5G用户），用户投诉率3.98件/万用户，用户投诉平均处理时间8.9小时，在线解决率82.18%，用户问题解决率95%，用户投诉处理满意率95.5%。