宁夏通信管理局组织召开2025年全年申诉工作总结会

为深入贯彻工业和信息化部行风建设暨纠风工作部署，提升行业服务质量和申诉工作水平，2026年1月30日，宁夏通信管理局组织召开2025年度申诉工作总结会，总结申诉情况和全量有责认定情况、分析当前形势与问题，提出2026年工作思路，宁夏申诉中心、区内各基础电信运营企业、宁夏铁塔公司服务部、客服热线负责人参加会议。

会上，宁夏申诉中心分析了2025年全年各企业申诉情况、全量有责认定情况、TOP5问题与存在的问题，聚焦具体案件深挖、直击问题根源破解、围绕用户矛盾化解，就提高申诉工作质量提出了工作建议。四家基础电信运营企业及宁夏铁塔公司汇报了工作情况、存在的问题和2026年工作计划。

会议就2026年申诉工作提出了工作安排和具体要求。一是提升申诉处理效能，建立分级分类处理机制和预警响应机制，推广区、市两级“总经理热线”，拓宽问题解决渠道，督促企业加大TOP5问题处理力度，提升一线解决效能。二是以人工智能赋能投申诉工作，利用AI智能体对大量各类优秀案例模型形成数据智能分析答复，提升问题精准定位与处置回复效率。三是组织召开客服中心经验交流会，推广投诉处理工作典型做法，分享解决投诉难题的新思路，共同探讨投诉处理工作中的难点痛点，实现“互学互鉴、共同提升”目标。四是强化申诉品牌建设，将“走出去”和“请进来”相结合，加强申诉处理人员队伍建设，坚持缺什么补什么的原则，深化日常培训和跟班学习。五是加大12345考核，将12345工单的响应及时率、举报案件办理的满意率纳入行风考核体系，做好政企协同和12345案件流转衔接，确保在有效时限内办结工单。六是健全舆情应对机制，围绕3.15和5.17等重要时间节点，及时响应行业舆情，正面引导舆论，维护行业良好形象。七是推进涉诉风险评估，梳理潜在风险点并推动前置化解，强化电信企业合规风险防控意识，帮助电信企业从源头减少用户申诉、信访、举报，构建规范、透明、高效的服务体系，达到“护航”“聚力”“破局”的目的。八是健全通信市场竞争与合作行为的监测评估机制，维护公平有序的市场环境，督促加快推进行风建设和“明白办、放心用”、暖心实事、营销扰民等专项工作，围绕“128号文”，强化业务规范办理，不断提升行业行风水平。

下一步，宁夏申诉中心将深入推进落实行风建设和纠风工作，优化完善行业服务质量提升监管机制，深入开展全量申诉责任认定工作，推动责任认定工作规范有序开展，指导督促企业树立行业新风正气，建立经营服务合规体系，聚焦申诉问题，创新完善服务方式，补短板、强弱项，切实解决用户关心的热点问题，进一步提升行业服务质量，维护用户合法权益。