从“心”出发 向“和”而行 全力打造宁夏申诉中心品牌，努力探寻定纷止争的“最优解”——写在宁夏申诉受理中心新办公场地正式运行之际

在辞旧迎新之际，2024年12月31日上午，宁夏回族自治区电信用户申诉受理中心新办公场地（湖滨办公区）正式运行。宁夏通信管理局信息通信管理处、申诉中心以及四家运营企业服务部、客服中心负责人和工作人员50余人在新办公场地举行座谈会，全面总结2024年申诉工作经验，畅想2025年申诉中心发展蓝图，从“心”出发，向“和”而行，全力打造宁夏申诉中心品牌，努力探寻定纷止争的“最优解”。

能力先行，以标准化将宁夏申诉中心打造为提能增干的“黄浦军校”。申诉中心作为申诉工作人员教育培养的“主阵地”、实践锻炼的“主考场”和人才交流的“主渠道”，将系统创设各类活动载体，为申诉中心人员充电蓄能、搭台架梯，全力锻造一支敢为能为善为的申诉人员“生力军”。树立“党群结合、法治开路”导向，与四家运营企业“理论同学、组织同建、品牌同筑、服务同行、成效同享”，全力打造好“青”力“青”为申诉中心攻坚小组排头兵。运用好《宁夏电信用户申诉受理中心运行管理规范》，及时做好人员选派和定期调整、岗位交叉、轮岗锻炼，搭建好成长平台。组织赴先进省份交流学习，对标先进、学习先进、取得“真经”。组织好企业投诉处理人员跟班学习，用好《宁夏全量有责认定法规制度汇编》，开展好申诉中心赴企业客服热线业务交流活动，推动和引导全体申诉中心人员增强技能、提绩增效。

服务靠前，以规范化将宁夏申诉中心打造为定纷止争的“协和医院”。申诉中心作为化解群众与企业纠纷、处理越级投诉的第一线，是服务群众、为民解忧的最前沿。申诉中心始终坚持“依法、规范、细致、高效”原则，定期召开工作例会和沟通碰头会，及时分析TOP5突出问题和TOP10热点问题，实行红黄牌分级预警，加强群体事件和越级事件监测，注重前端抓预防、源头控风险，加大行政指导和督查督办力度，形成调处闭环，确保“处理一件申诉，解决一类问题”。充分发挥申诉中心调解作用，设置群众接访室，秉承“热情倾听、认真解答、细心受理、耐心告知、周到服务、满意解决”宗旨，背对背倾听诉求、面对面化解纠纷，与信访、公安、法律等部门多方联动、借力打力，分类处置越级投诉、多头举报，防范“程序空转”和矛盾转移，推动“服调息诉”向“定纷止争”转变。

满意跟进，以品牌化将宁夏申诉中心打造为利民助民的“人民银行”。人民满意是一条走不停的路，利民助民是一个写不完的故事。故事始终在延续，主角却永远是人民。为拓展服务半径、延伸服务触角，在营业厅公示区、市两级“总经理服务热线”，充分发挥服务前移、渠道拓宽、力量下沉作用，不断提升属地处理及时率和一次性解决率。申诉中心始终坚持“依法、依规、依理、依情、依纪”做群众工作，通过“摆证据、讲法规、说事实、述道理”，运用“四两拨千斤”的智慧，以身正人、以情感人、以理服人、以法育人，全力打造宁夏人民信赖的申诉为民和服务满意品牌，为幸福“增温”，为民生“加码”，守好社会稳定的“第一道防线”，为宁夏信息通信行业的高质量发展保驾护航。

未来，在工业和信息化部申诉中心及宁夏通信管理局的坚强领导下，在宁夏四家运营企业的大力支持下，宁夏回族自治区电信用户申诉中心在新的征程上，将以更加饱满的热情、更加有力的措施、更加务实的作风，为全区广大群众提供更加优质高效的满意服务，为宁夏信息通信行业的高质量发展再立新功。