宁夏回族自治区电信服务质量通告（2022年上半年）
为进一步加强电信服务质量监督，促进电信服务质量持续提高，根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务规范》相关规定，现将2022年上半年宁夏信息通信行业服务质量情况通告如下。
一、申诉情况
（一）工业和信息化部通报申诉情况
1.申告量
2022年1-6月，宁夏全区用户申告量4448件，其中宁夏电信公司1554件，同比增加201.2%；宁夏移动公司2031件，同比增加76.1%；宁夏联通公司690件，同比增加100.0%，其他公司申告量173件，同比增加241.2%。各企业1-6月申告率分布如下。
2.申诉量
2022年1-6月，宁夏全区申诉量1834件，其中宁夏电信公司881件，同比增加447.2%；宁夏移动公司608件，同比增加104.7%；宁夏联通公司320件，同比增加251.6%，其他公司25件，同比增加150.0%。各企业1-6月申诉量分布如下。
3.百万用户申诉率
2022年1-6月，全区百万用户申诉率为145.7人次/百万用户，同比增加208.0%。其中，宁夏电信公司为189.7人次/百万用户，同比增加404.5%；宁夏移动公司为97.1人次/百万用户，同比增加95.4%；宁夏联通公司为190.3人次/百万用户，同比增加227.0%。各企业2022年第一季度、第二季度百万用户申诉率分布如下。
4.携号转网申诉情况
2022年1-6月，全区携号转网申诉量176件，申诉率为14人次/百万用户。其中，宁夏电信公司申诉量71件，申诉率为15.3人次/百万用户，同比增加240.0%；宁夏移动公司申诉量72件，申诉率为11.5人次/百万用户，同比增加47.4%；宁夏联通公司申诉量33件，申诉率为19.5人次/百万用户，同比增加509.4%。
5.营销宣传申诉情况
2022年1-6月，全区营销宣传申诉量208件，申诉率为16.5人次/百万用户。其中，宁夏电信公司申诉量93件，申诉率为20.1人次/百万用户；宁夏移动公司申诉量77件，申诉率为12.2人次/百万用户；宁夏联通公司申诉量37件，申诉率为22人次/百万用户。
（二）宁夏电信用户申诉受理中心受理申诉情况
2022年1-7月，宁夏电信用户申诉受理中心共受理咨询、申诉1187件，其中申诉量63件，占比5.3%。申诉案件中，宁夏电信公司25件，占比39.7%；宁夏移动公司24件，占比38.1%；宁夏联通公司14件，占比22.2%。
在1187件案件中，涉及携号转网咨询103件，申诉量2件；涉及营销宣传咨询量28件，申诉量4件。
（三）申诉热点问题
从2022年上半年全区电信用户申诉热点问题分类占比来看，用户申诉主要集中在服务质量类、网络类及营销宣传类。
（1）服务质量类
服务退停问题：用户手机卡无法异地销户、线上办理的无法线上销户，或存在合约业务销户需缴纳违约金；工作人员过渡挽留或服务推诿，导致业务无法退订。
携号转网问题：用户存在靓号协议、合约业务，有在网期限要求，携出需缴纳违约金，用户对合约关系不认可；或存在携出后受影响的业务，工作人员过渡挽留不予退订，阻挠用户携出。
（2）网络类
网络覆盖问题：网络信号差，手机打电话无信号覆盖或通话掉线。
上网不畅问题：用户手机、宽带无法上网，或者存在网速慢，无法达到预订速率。
（3）营销宣传类
虚假宣传问题：业务宣传与实际不符（套餐内容、上网速率、产品资费等），或营销宣传隐瞒限制性条款（在网要求、月保底消费等），用户离网或变更套餐时限制用户办理或要求赔付违约金，引发用户申诉。
强制服务问题：未经用户同意强制增加流量包、亲情网、视频彩铃、5G升级包等业务导致后期产生扣费或限制用户携号转网引发申诉。
（4）收费类
收费差错问题：用户产生流量、语音、增值业务、低消等费用，对收费事实不认可。
二、服务建议
2022年上半年，针对用户反映强烈的电话营销扰民问题得到一定改善，但手机无法销户、携出方阻挠用户携出、营销宣传不规范等问题依然突出。为进一步提高行业服务质量，提升用户满意度，建议各公司从以下几个方面进行改善。
（一）服务质量方面。一是提升线上、线下服务能力。增加“窗口”人员业务受理权限，优化业务受理流程，有效减少用户的排队等待时间，不涉及实物退还的，线上办理的业务可通过线上解除，实现线上线下“一站式”服务；二是加强社会渠道管控，明确授权、委托范围及权限，明晰各渠道规范要求，增加流程合规性培训，加强售中、售后服务管理，尊重用户真实意愿，严禁私自办理、违规外呼、代客申诉、代客携转等行为；三是强化服务告知及服务履约，签订协议时工作人员应对产品内容、协议时间、违约条款、宽带速率等关键内容履行充分告知的义务，并及时履行服务协议，做好协议的留存；四是畅通投诉处理渠道,精准对接用户诉求,建立突发问题应急处理机制,提高对信访、申诉等渠道反馈问题的重视程度与处理效率,妥善解决用户申诉突出问题，切实维护用户合法权益。
（二）携号转网方面。一是严格落实《携号转网服务管理规定》要求,按照方便用户、公平公正、诚实守信的原则,为用户提供便捷高效的携号转网服务,不得将携号转网作为市场竞争手段,坚决杜绝擅自扩大营销协议范围、代客携转、代客申诉等各类违规行为发生；二是畅通携号转网办理渠道，继续拓宽携号转网服务办理实体渠道，加强渠道公示，原则上应确保每个有服务渠道的乡镇至少有一家营业厅可同时提供携入、携出服务；三是优化携出后余额退还时长，除特殊情况外，应在本出账期结束后及时提供余额退还服务，不得强制用户将余额转至网内其他账户，实现携出用户异地营业厅话费余额退还服务及线上余额退还服务；四是提高短信交互规范性、友好性，保障系统稳定运行，不得采取任何限制性技术手段影响携号转网用户的通信服务质量；五是落实用户投诉首问负责制，健全与第三方平台的故障处理机制，提高问题解决率。
（三）营销宣传方面。一是进一步落实《工业和信息化部关于进一步规范电信服务有关事项的通知》要求，重点围绕“增强服务意识、提升服务能力、规范营销行为”，建立健全企业管理机制，创新优化服务举措，提升行业治理效能；二是强化行业自律，坚持合作共赢。各企业要要以行业自律为准则，严格管控各类渠道营销宣传行为，严禁虚假宣传、不知情订购、违规外呼营销、排他竞争等低水平恶性竞争行为，营造健康有序的市场竞争环境，推动行业高质量发展。
三、宁夏服务质量指标情况
根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务规范》，现将宁夏电信公司、宁夏移动公司、宁夏联通公司服务指标情况通告如下。
（一）宁夏电信公司服务质量情况
1.固定电话业务
（1）服务质量
①电话装机时限：城镇最长时间2个工作日、平均时间0.62工作日、及时率99.84%；农村最长时间2个工作日、平均时间0.83个工作日、及时率99.79%。
②电话移机时限：城镇最长1个工作日，平均时间0.66个工作日，及时率99.84%；农村最长时间3个工作日，平均时间0.34个工作日，及时率99.79%。
③障碍修复时限：城镇最长24小时，平均时间4.55小时，及时率99.54%；农村最长24小时，平均时间4.93小时，及时率98.81%。
④电话服务台应答时限：最长时间25秒，平均时间10秒，及时率99.68%。
⑤电话查号准确率：平均应答时间4秒，准确率95%。
（2）网络质量
①计费差错率≤10－5（小于十万分之一）。
②网络接通率：99.02%。
③长途话费清单提供范围：按客户需求全部提供。
（3）用户投诉情况
①用户投诉量49人次，用户投诉率0.014%。
②用户投诉平均处理时长1.1天工作日，及时率95.5%，用户投诉处理满意率97.95%。
2.数据通信―互联网业务
（1）服务质量
①互联网宽带装机入网时限：最长时间1日、平均时间0.54日、及时率99.85%。
②互联网宽带障碍修复时限：最长24小时，平时4.73小时，及时率99.62%。
（2）网络质量
接入服务器忙时接通率100%，本地用户认证平均响应时间3秒，接入服务器认证成功率100%。
（3）用户投诉情况
①用户投诉量415人次，用户投诉率0.026%。
②用户投诉平均处理时长0.9天工作日，及时率96.38%，用户投诉处理满意率96%。
3.移动业务
（1）移动电话业务服务质量
①业务变更时限：最长时间3分钟，平均时间58.83秒，及时率99.53%；
②恢复通话时限：最长时间59秒，平均时间28.8秒，及时率100%；
③障碍修复时限：最长时间1.9小时，平均时间1.15小时，及时率96.4%；
④重大阻断次数0次，阻断时长0小时；
⑤通话费清单寄达范围：按客户需求全部提供。
（2）网络质量
移动网络接通率99.94%，掉话率0.04%，连接成功率99.90% 。
（3）用户投诉情况
用户投诉次数11417人次，用户投诉率0.41%，用户投诉平均处理时间0.64天，及时率94.88%，用户投诉处理满意率96%。
（二）宁夏移动公司服务质量情况
1.移动电话业务
（1）移动电话业务服务质量
①业务变更时限：最长时间2.0分钟，平均时间102秒，及时率100%。
②恢复通话时限：最长时间43秒，平均时间12秒，及时率100%。
③障碍恢复时限：最长时间1.7小时，平均时间1.0小时，及时率100%。
④重大阻断次数0次，阻断时长0小时。
⑤通话费用清单寄达范围：100%。
（2）移动电话网络质量
GSM语音质量99.49%，LTE网络无线接通率99.98%，无线掉线率0.01%，GSM全程呼叫成功率99.88%，CSFB全程呼叫成功率99.80%，计费差错率≤10-5（小于十万分之一）
（3）移动电话业务用户投诉情况
2022年上半年用户万投诉率16.4，投诉平均处理时长1.18天，用户满意率99.45%。
2.宽带业务
（1）宽带业务服务质量
①宽带装机入网时间：最长28.5小时，平均时间9.10小时，及时率99.32%。
②宽带故障修复时限：最长10.96小时，平均时间4.12小时，及时率99.45%。
（2）宽带业务网络质量
接入服务器忙时接通率100%，本地用户认证平均响应时长1.96秒，接入服务器认证成功率100%。
（3）宽带业务用户投诉情况
2022年上半年用户万投诉率2.04，投诉平均处理时长0.71天，用户满意率99.28%。
（三）宁夏联通公司服务质量情况
1.固定电话业务
（1）服务质量
①电话装机时限：城镇最长时间1个工作日，平均时间0.16工作日，及时率99.32%；农村最长时间1.6个工作日，平均时间0.39工作日，及时率99.87%。
②电话移机时限：城镇最长1工作日，平均时间0.12工作日，及时率98.38%；农村最长时间0.5工作日，平均时间0.15工作日，及时率100%。
③障碍修复时限：城镇最长0.92工作日，平均时间0.43工作日，及时率99.58%；农村最长时间1工作日，平均时间0.12工作日，及时率100%。
（2）网络质量
①计费差错率≤10-5（小于十万分之一）。
②网络接通率：长途网络接通率98%，本地网络接通率97.8%。
③长途话费清单提供范围：按客户需求全部提供。
（3）用户投诉情况
用户投诉次数480（人次）（指3G、4G、5G用户），用户投诉率2.89件/万用户，用户投诉平均处理时间9.6小时，用户问题解决率95%，用户投诉处理满意率93.21%。
2.数据通信―互联网业务
（1）服务质量
①互联网宽带装机入网时限：最长时间1工作日，平均时间0.29工作日，及时率98.89%。
②互联网宽带障碍修复时限：最长1.34工作日，平时0.37工作日，及时率98.46%。
（2）网络质量
接入服务器忙时接通率99.6%，本地用户认证平均响应时间0.254秒，接入服务器认证成功率99.9%。
3.移动业务
（1）移动电话业务服务质量
①业务变更时限：最长时间148秒小时，平均时间48秒，及时率100%。
②恢复通话时限：最长时间113秒，平均时间41秒，及时率100%。
③障碍修复时限：最长时间1.1小时，平均时间0.5时，及时率100%。
④重大阻断次数0次，阻断时长0小时。
⑤通话费清单寄达范围：按客户需求全部提供。
（2）网络质量
①WCDMA网无线接通率为99.38%，语音掉话率为0.14%，无业务信道拥塞；LTE网无线接通率为99.88%，无线掉线率为0.05%。
②接入服务器忙时接通率99.6%，本地用户认证平均响应时间0.254秒，接入服务器认证成功率99.9%。
③重大阻断次数0次，阻断时长0小时。
（3）用户投诉情况
用户投诉次数1752（人次）（指3G、4G、5G用户），用户投诉率10.55件/万用户，用户投诉平均处理时间11.2小时，用户问题解决率92.12%，用户投诉处理满意率93.2%。