宁夏信息通信服务质量用户满意度持续提升

2021年3·15期间，宁夏通信管理局启动2020年度全区信息通信用户满意度测评，旨在深入了解用户对信息通信服务的意见建议和满意程度，督促电信运营企业持续提升服务水平，构建和谐信息通信消费环境，切实保障广大消费者的合法权益。

本次测评依据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务质量用户满意度指数评价制度》，委托第三方测评机构对宁夏电信、移动、联通三家电信运营企业的固定电话、宽带用户、移动电话用户进行满意度测评。测评采用网上问卷调查方式开展，从用户预期、感知质量、感知价值、满意度、抱怨行为、忠诚程度、企业形象等七个方面对电信运营企业进行了全面评价，共收集网络问卷2.1万份，覆盖全区5个市。

测评结果显示，2020年度宁夏信息通信用户满意度指数为91.7分，较往年提高了2.6分，用户满意度连续7年提升。其中，固定电话及宽带业务满意度指数为90.1分，较往年提高了0.5分；移动电话业务满意度指数为93.3分，较往年提高了4.8分。从调查分析结果来看，用户对我区电信运营企业服务质量总体表示满意，尤其是对热线服务质量、营业厅环境、装维人员的服务、投诉处理能力及充值缴费便捷性方面表示认可。同时也提出了一些宝贵建议，如：加强网络覆盖、提高上网速度及网络稳定性，减少电话营销频次和垃圾短信数量，加强个人信息保护等。

针对存在的问题，我局要求各电信运营企业加强服务质量管理，抓好行风建设和纠风工作各项重点任务的落实，坚持问题导向，查找服务短板，采取有效措施认真加以解决。一是牢固树立以人民为中心的发展思想。认真抓好用户投诉和申诉处理工作，全力解决好用户遇到的各种问题，把满足人民群众对数字化美好生活的需求、全心全意为用户提供优质产品服务作为全部工作的出发点和落脚点，不断提升人民群众的获得感幸福感和安全感。二是抓好内部规范化建设。强化服务理念，创新服务手段、加强服务管理，全面落实民生服务、携号转网、诈骗电话和骚扰电话治理、商务楼宇宽带接入市场整治等工作要求，落实企业主体责任，规范市场经营行为，不断提升信息通信行业服务水平。三是持续提升网络服务质量。完善5G网络覆盖，加强对一线窗口的服务考核，加快推进“双千兆”网络协同发展，有效实施精准降费，深化电信普遍服务，提升网络承载能力和用户体验，赋能宁夏经济社会发展。四是继续加强宣传引导。充分运用权威媒体、各类新媒体手段，以人民群众喜闻乐见的方式做好业务宣传，及时回应社会关注度高、人民群众反映强烈的热点难点问题，引导用户加强个人信息保护，提高防诈骗意识，增强社会各界和广大用户的理解认同。五是深入实施创新驱动发展战略。加快人才培养，提高科技创新能力，提升数字化人才综合素质，努力打造一支素质高、作风硬、业务精的干部职工队伍，不断创优服务、推动企业高质量发展，奋力开创行业创新驱动高质量发展的新局面，为建设美丽新宁夏和黄河流域生态保护高质量发展先行区贡献力量。