宁夏通信管理局开展行业申诉处理能力专项培训

为持续深化行业行风建设，精准破解基层服务堵点难点，全面提升基础电信企业一线人员申诉处置、工单办理、纠纷化解专业化水平，近日，宁夏通信管理局组织宁夏申诉受理中心深入银川、石嘴山、中卫、固原等四个地级市，全覆盖开展行业申诉处理能力专项培训。行业企业各市县分公司负责服务管理、申诉专员、一线业务骨干，以及各地市通管办工作人员参加培训。

本次培训坚持“紧贴实操、靶向施教、直面问题、提质增效”原则，围绕用户投诉纠纷化解技巧、12345政务服务热线工单标准化处置、申诉责任精准判定、申诉报告规范撰写、疑难工单研判处置、工单质检溯源管理等核心业务开展系统性授课，全面覆盖申诉受理、流转处置、研判定责、复盘整改全流程、全环节。培训期间，宁夏申诉受理中心全面复盘2026年上半年全区申诉受理、流程办理、责任认定整体工作情况，系统解读全区申诉处置工作体系及政企协同联动运行模式。依托行业申诉大数据，精准研判全区电信服务质量整体态势，深度梳理行业共性问题，重点指出服务流程衔接不畅、服务标准不统一、制度落实不到位等突出短板，明确企业靶向整改、精准提质的攻坚方向，为基层规范服务、闭环整改提供清晰标准和有力指引。本次培训还精选工信部典型定责案例进行深度拆解，通过还原事件全貌、剖析官方定责逻辑、复盘问题症结，精准指出企业日常服务管理漏洞、一线处置短板和合规风险，清晰传递申诉处置规范、服务底线红线及行业监管要求，帮助参训人员直观掌握标准、补齐短板，有效防范化解同类服务纠纷和履职风险。

下一步，宁夏通信管理局将持续深化培训成果转化运用，进一步压实基础电信企业服务主体责任，持续规范政务工单、用户申诉受理处置全流程。常态化组织二次复盘、全员研学，固化标准化处置流程，补齐行业服务短板，持续优化群众通信服务体验，不断擦亮行业服务品牌，全面推动全区信息通信行业服务质效整体跃升。